Centraal Beheer is dit jaar de winnaar van de Social Media Insurance Monitor 2017, waarbij 69 verzekeraars zijn gemeten. Bij de banken is ABN Amro als duidelijke nummer één naar voren gekomen.
Het onderzoek is een initiatief van ITDS Business Consultants, een adviesbureau voor financiële instellingen.
Centraal Beheer stond vorig jaar op de derde plaats. Aegon klom van plaats 4 naar nummer 2 en Zilveren Kruis maakt de top-3 van dit jaar compleet. Achter ABN Amro werd bij de banken Rabobank tweede en ING derde.
Coosto
Het onderzoek is gebaseerd op deskreserach, een jaarlijkse enquête en social data uit Coosto, en werd gehouden tussen januari en december 2017.
‘Social heeft eindelijk zijn plek veroverd bij verzekeraars’, concludeert ITDS-directeur Arjen de Boer. ‘Zes jaar geleden lieten de verzekeraars nog vele social kansen liggen. De metingen van 2017 laten zien dat de verzekeraars social als het belangrijkste communicatiekanaal beschouwen voor de binding met de consumenten. Dit jaar komt de focus te liggen op targeting, content en organisatie, want de snelheid van de digitale ontwikkelingen en de dreiging van de disruptors blijven een uitdaging.’
Chatbots
Andere conclusies:
• Facebook is kanaal nummer één voor klanttevredenheid.
• Het ontwikkelen van chatbots is een belangrijk aandachtspunt voor 2018.
• Always-on content blijft een uitdaging.
• De focus zal nog meer op videocontent komen te liggen.
• De social platformen Facebook (Messenger) en WhatsApp blijven groeien en hebben ruim 20 miljoen Nederlandse gebruikers. Toch biedt slechts 30 procent van de verzekeraars WhatsApp en 59 procent Facebook (Messenger) aan als extra kanaal voor klantcontact.
• Social zal als kanaal steeds meer e-mail gaan vervangen.
Top-3 verzekeraars
1. Centraal Beheer bouwt op always-on content
Centraal Beheer heeft nog steeds verreweg de meeste trouwe fans van alle verzekeraars. Met always-on content versterkt Centraal Beheer via social media zijn klantrelaties en wordt de dialoog aangegaan, ook over actualiteiten.
2. Aegon stimuleert dialoog met blogs
Aegon probeert met informatieve blogs de lezers te stimuleren om zelfbewust keuzes te maken over hun financiële toekomst. Het faciliteert met stellingen de dialoog tussen de klanten onderling en met Aegon zelf.
3. Zilveren Kruis experimenteert met livestreams
Zilveren Kruis experimenteert op Facebook met informatie via livestreams en polls. Dit slaat goed aan en leidt tot veel interactie. Op het community-platform kunnen de klanten hun ervaringen uitwisselen over ziekten en hun levensstijl.
Top-3 banken
1. ABN Amro is overal in gesprek
ABN Amro biedt 24/7 service op alle social kanalen en zet Facebook live actief in, niet alleen voor particuliere klanten maar ook zakelijk.
2. Rabobank positief
Rabobank reageert op vrijwel elke reactie van de consument en altijd met een positieve noot. Ook op Instagram laat Rabobank geen vragen onbeantwoord.
3. ING-campagnes doelgroepgericht
Bij ING springen de verschillende campagnes in het oog waarmee specifieke doelgroepen worden bereikt.
Klik hier voor het volledige rapport.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!