Dat de business leaders niet altijd door hebben dat het digitale landschap verandert, is niet helemaal hun eigen fout. Ondanks dat er veel geschreven is over de invloed van technologie op bedrijfsvoeringen en consumentengedrag, is er niet veel diepgaande kennis hoe dit de business écht zal beïnvloeden.
Als bedrijf kun je merkpagina’s op bijna elk sociaal netwerk maken, maar je zult niet succesvol zijn als je niet weet welke consument je wilt bereiken en waar, wat die consument verwacht en waardeert en hoe deze kanalen goede kansen bieden om jouw merk met consumenten te verbinden.
De eerste vraag die je je moet stellen is: wat zijn de voordelen voor hen en voor jou?
Veranderingen
Wat de socialemediagoeroes vaak vergeten te melden, is dat sociale media niet verantwoordelijk zijn voor het veranderende business landschap. De veranderende consumentenverwachtingen zijn de oorzaak. Jouw klanten hebben macht gekregen door middel van technologie, waar sociale media slechts een onderdeeltje van vormen.
Sociale netwerken, smartphones, tablets, recensiesites, gamification, geo-location produceren een nieuw soort consument en veel bedrijven missen de boot omdat ze die nieuwe consument niet zien.
Dat terwijl deze ‘connected consument’ een einde maakt aan de ‘business as usual’- consument. Tegelijkertijd laat het patroon van de beslissingen die deze connected consument maakt, duidelijk dat bedrijven, groot en klein, een potentieel doelwit voor digitaal Darwinisme zijn. Digitaal Darwinisme is evolutie van consumentengedrag wanneer maatschappij en technologie sneller evolueren dan de mogelijkheid tot aanpassing daar aan.
Jouw verantwoording als marketeer is niet de technologie met open armen te ontvangen, maar die technologie begrijpen en te ontdekken welke technologie staat tussen jou en bestaande en potentiële klanten. Het bijzondere aan connected consumenten is dat ze op een andere manier informatie vinden en delen dan hun meer traditionele mede-consumenten.
Ze maken op een andere manier beslissingen dan de gebruikelijke consumenten met wie je al vertrouwd bent. Maar let op! Die nieuwe consument vervangt niet jouw traditionele consument, hij is simpelweg een kans om je business uit te breiden. De manier waarop je nu marketing bedrijft, producten verkoopt en je klanten helpt, laat een kans liggen om deze nieuwe consument te bereiken. Kortom, het beperkt kortom je mogelijkheden tot groei.
Om die connected consument te bereiken, moet je hem in zijn pad volgen. Doe onderzoek en gis niet. Het draait om begrijpen, niet sceptisch zijn.
Een toegewijde benadering is noodzakelijk, niet een generieke of gemiddelde benadering. Waarom? Terwijl de traditionele consument vertrouwt op tastbare media als tv, radio, kranten, direct mail, e-mail, Google of gewone websites, zoekt de connected consument niet blind informatie maar gaat hij uit van de juiste informatie op de juiste plekken vinden.
Publieken
Kijk maar naar hoe die nieuwe, mogelijke consument via zijn smartphone en tablet leeft. Ze netwerken met vrienden, familie en bedrijven die actief zijn in mobiele en sociale netwerken. Ze checken bij locaties in en geven zo aan dat ze bereid zijn te interacteren. Ze installeren apps om betere beslissingen te kunnen maken en geven blijk van hun gemaakte keuzes op sociale netwerken. Nog beter, ze bekijken en beoordelen producten en diensten op basis van ervaringen van hun peers in real-time en op hun beurt delen ze hun ervaringen met iedereen om de ervaringen van anderen weer te vormen. Op deze manier verbreden ze het idee van een ‘publiek’ tot iets wat efficiënter en uitgebreider is, een publiek met een publiek van andere publieken.
Het lijkt misschien een vreemde gewaarwording voor mensen die niet actief bezig zijn met disruptive technologie of ervan afhankelijk zijn, maar deze connected consumenten groeien sterk in aantal. Hen negeren is een stap in de richting van digitaal Darwinisme.
Digitaal antropoloog
Als marketeer moet je jezelf vandaag de dag zien als een digitaal antropoloog of een socioloog wanneer je onderzoekt wat zo’n connected consument doet, om zo de kloof tussen je merk en hem te verkleinen.
Technologie maakt voor altijd onderdeel uit van je business strategie. Het stelt je in staat een nieuwe customer journey en levenscyclus voor een connected generatie te ontwikkelen. In hoeverre die disruptive technologie jouw markt beïnvloedt, hangt af van de industrie waarin je opereert en jouw mate van aanpassing daaraan.
Knoop dus de volgende tien trends goed in je oren:
1. Begrijp sociale en informatienetwerken (Twitter, Facebook en recensiesites) en hoe ze in contact staan met influencers en bedrijven.
2. Big data geven nieuwe mogelijkheden om insights te ontwikkelen en diensten en producten aan te passen.
3. Geolocatie-diensten helpen mensen met het delen en ontdekken op basis van nabijheid en peer-aanbevelingen.
4. Sociale commerce-diensten maken ervaring persoonlijk en belonen sociale en mobiele betrokkenheid.
5. Netwerken met recensies geven klanten toegang tot peer-to-peer recensies. Op basis daarvan nemen ze geïnformeerde en onbevooroordeelde beslissingen. Die beslissingen en ervaringen kunnen je business, producten en diensten verbeteren.
6. Gamification-platformen zijn dankbare engagement-mogelijkheden voor medewerkers en klanten, met verbeterde commerce en loyaliteit tot gevolg.
7. Mobile devices worden een onderdeel van de customer journey en multi screening verandert de manier waarop mensen hun informatie krijgen en gebruiken.
8. Geïntegreerde, maar authentieke ervaringen vinden plaats op diverse platformen zoals tablets, smartphones, laptops and desktops. Je moet weten hoe consumenten jouw online aanwezigheid ervaren en of die aanwezigheid wel of niet een holistische en geoptimaliseerde ervaring voor elk platform biedt.
9. Het pad van de online clicks en de stappen in de echte wereld verschillen van elkaar en zijn op dit moment nog geen geheel. Beïnvloed je ervaringen gebaseerd op de verwachtingen van je klanten? En houd je rekening op welk apparaat of netwerk het click-pad begint en eindigt? Houd je rekening met waar consumenten gevoelsmatig zijn in de customer journey?
10. De verwachting ‘always on’ te zijn is wat connected consumers waarderen in de kanalen en platformen waarop ze actief zijn. Een kans voor jou om de ervaringen te verbeteren en ze de moeite waard maken om ze te delen.
Vandaag de dag is geen bedrijf te groot om te falen of te klein om succesvol te zijn. Je consument kennen is één ding. Maar begrijpen hoe hij beslissingen maakt en deelneemt in het proces dat gedrag beïnvloedt terwijl hij relaties opbouwt, daar draait het om. Het maakt niet uit welke technologie er wordt gebruikt, de toekomst van business wordt niet gecreëerd, het wordt gecocreëerd. Om te slagen heb je een cultuur van customer centricity nodig en de vaardigheid om nieuwe kansen te herkennen en je daarop aan te passen.
Zoals ooit Leon C. Megginson Charles Darwins ‘Origin of the Species’ parafraseerde: ‘It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that survives. It is the one that is most adaptable to change.’
Brian Solis is een Brian Solis is digital analyst, keynote speaker en bekend auteur. Zijn boek ‘The End of Business as Usual’ is in de Nederlandse vertaling verschenen als ‘Het einde van Business as Usual’ bij Adfo Groep.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!