Vertragingen, overvolle treinen en aangepaste dienstregelingen: NS krijgt voortdurend kritiek. De 24-jarige Anita Middelkoop heeft als uitdaging om journalisten te woord te staan. Je moet uit goed hout zijn gesneden om dit als net afgestudeerde communicatiestudent te doen, want Nederlanders zijn niet op hun mondje gevallen als het over NS gaat.
'Het was geen kinderdroom, ik ben per ongeluk het vak ingerold’, vertelt Middelkoop. Ze praat snel, energiek en is on message. Ze is nu ruim een jaar woordvoerder en de baan bevalt haar goed. ‘Tijdens mijn afstudeerstage bij NS ontdekte ik wat woordvoering precies inhield. Ik zag hoe interessant en gevarieerd het werk was: elke dag is anders. Het ene moment worden we overvallen door een onverwachts onderwerp, en het andere moment zien we de media-aandacht aankomen, omdat we zelf met nieuws naar buiten komen.'
Sneeuwvlokje
Zo was Middelkoop op 22 januari te zien op de nationale televisie. Ze moest verklaren waarom NS minder treinen liet rijden in verband met de verwachte sneeuw. Het was de eerste keer dat zij naar voren stapte met betrekking tot dit onderwerp. Om half 7 ’s ochtends stonden de cameraploegen – RTL, NOS, Hart van Nederland - op station Utrecht Centraal haar te wachten. Ondanks de korte nachtrust deed 24-jarige het met veel energie. Middelkoop: ‘Daar stond ik dan, uit te leggen dat er minder treinen reden, terwijl er toen nog geen één sneeuwvlokje was gevallen. Op het moment wij een aangepaste dienstregeling in het leven roepen, dan hebben mensen hun mening klaar. Dat begrijp ik ook, helemaal als er nog geen sneeuw ligt. Het is in zulke situaties lastig om het goed te doen.’
Mijn trein heeft ook vertraging
Nederlanders zijn dan ook niet terughoudend in het klagen over NS. Deze gewoonte is zo diep geworteld in onze maatschappij, dat wanneer Middelkoop op een feestje vertelt dat ze bij het spoorwegbedrijf werkt, men soms tegenvallende reissituaties met haar deelt. Lachend: ‘Maar ik denk dat iedereen die bij ons werkt, ongeacht welke functie, dit meemaakt. We doen het goed, onze klanttevredenheid is bijvoorbeeld hoog, maar niet elke dag. Daarom begrijp ik dat je baalt als je vertraging hebt. Wat ook helpt: mijn trein valt ook wel eens uit of komt soms helemaal niet.'
Middelkoop ziet zichzelf nog lang niet bij het bedrijf weggaan. ‘Ik hoop bij NS nog veel meters te maken. Dit is mijn eerste baan en woordvoering leer je niet uit de boeken.’ Dat ze de rol al helemaal eigen heeft gemaakt, bewijst ze aan het eind van het interview: ‘Mag ik het stuk voor publicatie nog even lezen?’
