De 6 fases van de Mobile Shopping Life Cycle

Chuck Martin (oa auteur van diverse marketing boeken) beaamt dit: “With mobile, consumers no longer goshopping, they always are shopping".
Hij geeft hiermee ook aan dat de fases van de sales journey, maar vooral de consument door het gebruik van mobile devices zijn veranderd. Uiteraard is het wel van evident belang dat het mobiele aandeel in de sales journey ook door te meten om het ook op waarde te kunnen schatten.

Om de mobiele consument beter te begrijpen heeft Chuck Martin de Mobile Shopping Life Cycle ontwikkeld met zes fases:

1. The Pre—Buy
Consumenten doen met hun tablet of smartphone onderzoek vanaf de bank thuis. Wat vind de consument wanneer zij gaat zoeken naar jouw merk, product of dienst?

2. In Transit

De consument overweegt onderweg om een aankoop te doen. Marketeers kunnen hen location based targetten.

3. On Location

Consumenten zijn in de ‘stenen’ winkel en doen een prijsvergelijk en zoeken nog even product recensies op. Marketeers kunnen door promoties een laatste push geven om de consument een aankoop te laten doen.

4. Selection Process

Via proximity marketing kunnen markteers op consumenten invloed uitoefenen bij het maken van de keuze. Denk bijvoorbeeld aan As consumers travers the aisle, passing specific products, they can be targeted by smart marketers through what's called proximity marketing. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van Bluetooth of push berichten op specifieke locaties.

5. Point of Purchase

Dit is waar de daadwerkelijke mobiele betaling plaatsvindt. Dit biedt direct mogelijkheden tot cross- en upselling.

6. Post-Purchase

Na de daadwerkelijke aankoop wordt de mobile ook vaak ingezet voor recensies (via bv. vergelijkingssites en social media). Volgens Martin biedt deze fase enorme kansen en uitdagingen om als merk onderdeel te worden van deze conversatie.

Enkele tips om in te spelen op deze verandering van consumentengedrag door mobile devices:

• Check in hoeverre je als bedrijf participeert in al deze fases en verbeter de fases die van belang zijn voor je product of dienst.
• Wanneer je een winkel hebt zal je al mobile shoppers in je winkel hebben. Stimuleer het mobiele gebruik door middel van het aanbieden WiFi. Vooral wanneer je bijvoorbeeld een app hebt die onderdeel is van de customer journey (bijv. de app van Hunkemöller)
• 'Mobiliseer je winkel medewerkers'. Ik heb zelf wel eens gehad dat ik in een winkel een mobile kortingsbon van hetzelfde bedrijf liet zien. De medewerker keek mij glazig aan en wist niets van de kortingsactie, hierdoor zal ik niet heel snel weer een mobiele kortingsbon gebruiken. Ook Hunkemöller is hierin weer een goed voorbeeld. Toen deze winkelketen een app lanceerde hebben zij direct alle medewerkers geinstrueerd over hoe de app werkt en hoe zij met de mobiele klantenkaart moeten omgaan. Alle vestigingsmanagers kregen van het bedrijf een smartphone met app, zodat het mobiele gebruik ook bij de medewerkers een normale zaak werd.
• Denk buiten je grenzen. Onlangs vernam ik van een Nederlandse woonketen met een online shop dat veel ecommerce omzet uit Azië halen. Dit kan nog veel meer zijn, wanneer zij hun website ook in het Engels (en Chinees) zouden plaatsen.
• Bouw een database met opt-in telefoonnummers van je klanten op. Facebook fans zijn leuk, maar door een database op een eigen platform bouwen loop je minder risico door de grillen van het beursgenoteerde in de houtgreep genomen te worden. Daarnaast is Direct SMS nog steeds een goed middel om je klant te bereiken. Het wordt immers altijd gelezen.
• Gebruik diverse mobile tools zoals SMS, MMS, QR Codes, apps en mobile websites om je doelstelling te behalen.
• Optimaliseer je website en nieuwsbrieven voor mobiel.
• Check regelmatig via je mobiel de prijzen van je producten (op oa mobiele vergelijkssites en apps) en zie of je nog steeds de concurrent bent.
• Gebruik je Locatie om relevante en vervolgens conversie te bevorderen.
• Doe iets. Mobiel waait niet over en gaat steeds belangrijker medium voor consumenten.