Jeroen de Rooij (MIC): ”Meer inzet op klanttevredenheid en klantbehoud” [Visie mobile 2014]

In de laatste maand van het jaar laat MobileMarketing.nl diverse specialisten aan het woord over hun mobile marketing verwachtingen voor 2014

Verzadiging aan de consumentenkant:
Bijna iedereen heeft een mobiele telefoon en het apparaat is in het dagelijks leven onmisbaar geworden. We gebruiken hem meerdere malen per dag (zo niet per uur) en we kunnen kiezen uit meer dan 1 miljoen “unieke” Apps die beschikbaar zijn in de verschillende App stores.

Rationalisatie bij organisaties:
Veel organisaties hebben de afgelopen 2 tot 3 jaar Apps ontwikkeld en daar ervaringen mee opgedaan. Vaak vielen de resultaten hiervan tegen omdat het vertrekpunt niet de klant maar de marketingafdeling was. Het jaar 2013 heeft voor veel van deze organisaties in het teken gestaan van rationalisatie: Apps zijn niet zaligmakend en het is een uitdaging je App op de telefoon van je doelgroep te krijgen (los van de vraag of ze hem dan ook daadwerkelijk gebruiken).

2014
Mijn verwachting voor 2014 is dat steeds meer organisaties voor wat betreft Mobile zullen terugkeren naar de basis van hun dienstverlening. Klanten en medewerkers worden hierbij centraal gezet. De beleving en behoeften van klanten en medewerkers wordt steeds belangrijker. Organisaties realiseren zich dat het nodig is op precies het juiste moment inzicht hebben in deze aspecten. En om verwachtingen te kunnen waarmaken of liefst te kunnen overtreffen, willen organisaties in staat zijn direct te kunnen inspelen op feedback van klanten en medewerkers.

Mobile is het platform bij uitstek om met klanten en medewerkers in het moment te communiceren over beleving en behoeften. Mobile stelt organisaties in staat dit tijdens de dienstverlening te doen en de feedback direct te gebruiken om de marketing en sales doelstellingen te realiseren.

In 2014 zal hiervoor een groeiend aantal organisaties bedrijfsprocessen mobiel maken. Belangrijke contactmomenten vanuit de customer journey of compelling events vanuit de customer life cycle worden triggers om klanten en medewerkers uit te nodigen te communiceren. De feedback die zij geven zal hierbij steeds vaker direct worden gebruikt om de dienstverlening te optimaliseren en in te spelen op de behoeften van deze mensen.

Meer organisaties zullen naar mijn verwachting in 2014 op zoek gaan naar praktische standaard oplossingen. Oplossingen die gebruik maken van het mobile web. Deze oplossingen stellen organisaties in staat structureel met klanten en medewerkers interactie te hebben, zonder dat er voor ieder onderwerp een App moet worden ontwikkeld. Deze oplossingen kunnen door klanten en medewerkers worden gebruikt zonder dat zij eerst een App hoeven te downloaden. Ze faciliteren interactie op het moment dat het relevant is voor de doelgroep, over het onderwerp dat op dat moment voor hen aan de orde is. Mobiele interactie oplossingen die bijvoorbeeld SMS en de mobiele browser gecombineerd gebruiken en organisaties in staat stellen om dicht boven op de bal te zitten!

MobileMarketing.nl 2013