Diensten kunnen steeds tastbaarder gemaakt worden

Achtergrond van diensten
Diensten heb je in allerlei soorten en maten. Er zijn vele marketeers die geloven dat we van product-georiënteerde economie naar dienst-georiënteeerde economie zijn gegaan. Immers een product is niet alleen meer een product, maar zit vaak een dienst omheen. Denk aan de klantenservice, garanties, levering et cetera. Naast de producten en de diensten erom heen hebben we ook diensten op zich, die vaak niet tastbaarder zijn dan iets dat op papier is geschreven. Dit komt omdat een dienst een proces is, en hierdoor vergankelijk is zodra deze geleverd is, steeds anders is (heterogeen) en vaak de klant erbij betrekt (interactief).

Vertrouwen
Door deze eigenschappen van een dienst moet een (potentiële) klant eerst vertrouwen kunnen krijgen in de dienstverlener. Eenmaal het vertrouwen gecreëerd zal de klant eerder de dienst afleveren. Vertrouwen kan zowel van te voren als erna opgebouwd worden, hoewel bij een nieuwe klant erna nogal lastig is. Het is dan ook van belang om dit van te voren op te bouwen en dit vertrouwen waar te maken. Met de nieuwe technologie kunnen (potentiële) klanten zich steeds beter oriënteren van te voren, en hier dien je gebruik van te maken.

Meer dan alleen een naam
Je kunt een dienst een naam geven om het al tastbaarder te maken. Maar ook kan er gedacht worden aan:

Klantreferenties
Positieve referenties naar een dienst geven mensen vertrouwen in een dienst. Zo blijkt uit een rapport van Nielsen naar beïnvloeders online, dat referenties vaak helpen bij het maken van keuzes. Middels de nieuwe technologie wordt dit alleen maar makkelijker, zo snapt IBM dat Customer References via YouTube een goede oplossing is.

Vraag en antwoord
Niet alleen klantreferenties dragen bij aan meer vertrouwen. Vaak zitten mensen met dezelfde vraag en een F.A.Q. pagina kan hier oplossing aan bieden. Ook deze kunnen interactief gemaakt worden, denk bijvoorbeeld eens aan de instant-chat helpdesks bij HP of Ziggo. Bij HP krijg je de naam van de persoon aan de andere kant en bij Ziggo hebben ze gebruik gemaakt van Tess. Wel zo persoonlijk, en goed voor het vertrouwen.

Dienstenuitleg
Je kunt je klanten je dienst wel laten uitleggen, maar ook dit kan zeer interactief gebeuren. Kijk bijvoorbeeld eens naar het filmpje van BooneOakley

Of van Six Fingers

Wat doe jij eraan om je dienst duidelijker uit te leggen naar de klant en vertrouwen op te bouwen?