Johan van der Zanden spreekt over de revolutionaire transitie bij ING op Het Communicatiecongres 2015. Rocco Mooij interviewde hem ter voorbereiding.
De achtergrond van de transitie: Het bedrijf moet sneller, slagvaardiger, jonger. Agile, zoals het toverwoord luidt. Van der Zanden: ‘Het kenmerk van grote organisaties is dat ze vanuit silo’s werken; met afdelingen die groter en groter worden en steeds meer vanuit hun eigen doelstellingen werken.’ Dat model is nu volledig op zijn kop gezet. Of, zoals de communicatiedirecteur de operatie in één zin samenvat: ‘De traditionele hark is verdwenen.’
Transparante setting
Tijdens een groot ‘on boarding event’ in de Amsterdamse Arena zijn de medewerkers geïnformeerd over de nieuwe koers en de nieuw geformuleerde purpose van ING. Daar was een zorgvuldige selectieprocedure aan voorafgegaan, waarbij iedereen op zijn nieuwe baan moest solliciteren. De sollicitatiegesprekken vonden plaats in een transparante setting. Iedereen zat aan die tafeltjes in een grote ruimte – je voerde gesprekken met mensen die jou niet goed kenden. Doel was beoordelen wie er zou passen bij de nieuwe organisatie en cultuur, waarvan de blauwdruk was vastgelegd in een zogeheten Orange Code.
Tafeltjesgesprekken
Van der Zanden: ‘Je kunt de structuur van de organisatie wel veranderen, maar het gaat om de cultuur. Dit gaat dwars door de organisatie heen. Het gaat om een nieuwe manier van samenwerken, om het loslaten van vertrouwen. Je moet veel meer samenwerken in kleinere teams. Managers moeten eraan wennen dat ze moeten loslaten en medewerkers moeten eraan wennen dat ze zelf initiatief moeten nemen. Die eigen verantwoordelijkheid oppakken is een van de drie basisregels in de Orange Code. Je pakt het op en maakt het waar. De tweede is: je helpt anderen succesvol te zijn. En de derde: je bent anderen een stap voor. Tijdens die tafeltjesgesprekken werd bijvoorbeeld gevraagd: wanneer heb jij voor de laatste keer iemand in de organisatie verder geholpen, zonder dat je vanuit je eigen belang dacht?’
Dromen en doelen
Die Orange Code is direct in lijn met de purpose van de onderneming: empowering people to stay a step ahead in life and business. Tweede element van de purpose is het innovatieve aspect van de bank. ‘Als je naar het concurrentieveld kijkt, dan zijn andere banken natuurlijk je naaste concurrenten. Maar ook bedrijven als Google en Facebook spelen steeds meer een rol. Wat zijn de nieuwe elementen van service, waar zijn klanten aan gewend? Wat kunnen ze wel op Spotify en waarom zouden ze dat niet ook van ons mogen verwachten? Het is raar als je als bank van nu die functionaliteit niet biedt.’
Squads en tribes
Terug naar de achterkant van het proces. Belangrijkste organisatorische verandering is de invoering van kleine, multidisciplinaire units – de zogeheten squads, die samen deel uitmaken van grotere functionele units, de tribes. Tribes zijn maximaal 150 man groot en bestaan uit een aantal squads die min of meer rond hetzelfde thema opereren. Tribes zorgen dus voor de coördinatie van de activiteiten van de squads. Hypotheken is bijvoorbeeld een tribe. Binnen dat grotere geheel kan een squad bijvoorbeeld als doelstelling hebben om de acceptatie van hypotheken te versnellen van een paar weken naar een paar dagen.
‘Eens per week hebben teams standups, staan ze met elkaar te vergaderen. Wat zijn de to do’s, waar zijn we mee bezig? Als iets klaar is, krijgt het een definition of done. Dit hebben we gerealiseerd. Zo maak je het heel transparant, voor je team, maar ook voor anderen in de organisatie.’
Een langere versie van dit artikel is verschenen in Communicatie Magazine, oktober 2015.
Op Het Communicatiecongres (12 november) zal Johan van der Zanden uitgebreid spreken over het nieuwe ING, en ook de consequenties voor de ‘afdeling’ Communicatie. Dit congres vindt plaats op 12 november in Amersfoort. Voor meer informatie: hetcommunicatiecongres.nl.
FOTO: DUCO DE VRIES
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!