Het is nooit eenvoudig om op zware aantijgingen te reageren. Communicatie kan van een crisis zomaar een ramp maken.
Door te bagatelliseren bijvoorbeeld, zie de Oxfam na het misbruikschandaal. Of door de pijlen te richten op de boodschapper van het slechte nieuws, zie NOC*NSF en de Volkskrant. Of door een crisis te beschouwen als een op zichzelf staand incident, zie het UMC Utrecht.
Maar gelukkig zijn er ook goede voorbeelden te zien, zoals het VUMC of de Efteling, en nu ook C&A.
Gevoelig punt
Het kledingbedrijf kwam dit weekeinde in de Financial Times onder vuur te liggen na een artikel van de Peter Humphrey, een voormalig Brits journalist. Hij zat twee jaar vast in een gevangenis in Shanghai voor het 'illegaal verzamelen van privégegevens van Chinese burgers' terwijl hij onderzoek deed naar een lastercampagne tegen het farmaciebedrijf GlaxoSmithKline.
Volgens de Brit werken gedetineerden voor grote bedrijven. Hij herkende in de gevangenis verpakkingen voor C&A, H&M en 3M.
Voor C&A zou het een gevoelig punt moeten zijn; het bedrijf zet juist stappen om gedwongen arbeid uit hun keten te verwijderen. Het won daarvoor vorig jaar de Stop Slavery-prijs van de Thomson Reuters Foundation. C&A werd door de jury geprezen voor zijn bijzondere transparantie. Het heeft arbeidsrichtlijnen en protocollen opgenomen in zijn gedragscodes die gelden voor alle leveranciers.
Ferme verklaring
Toen het nieuws naar buiten kwam reageerde C&A ook direct, en bracht een verklaring uit aan de NOS. Een crisisrespons uit het boekje.
C&A laat weten de aantijgingen serieus te nemen, direct onderzoek in te stellen en geeft zijn grenzen aan: ‘We tolereren geen dwangarbeid in onze productieketen. Dat geldt ook voor arbeid in gevangenissen. Als wij ergens dwangarbeid ontdekken, wordt het contract met de leverancier direct beëindigd.’
Ook geeft het concern aan wat het al doet. Het controleert de fabrieken van 273 Chinese leveranciers ten minste jaarlijks en heeft medewerkers in dienst die de inzet van illegale onderaannemers moeten tegengaan.
3M nog afwezig, H&M volgt C&A
De andere twee beklaagden bleven daar wel wat bij achter. 3M heeft in het geheel nog niet gereageerd op de aantijgingen, terwijl H&M later met een respons kwam.
Ook het Zweedse concern vindt dwangarbeid door Chinese gevangenen onacceptabel. Het stelt dat die volledig ingaat ‘tegen alle opgestelde regels en eisen waaraan onze leveranciers moeten voldoen’.
Ook liet het weten onderzoek in te stellen naar de ‘geruchten’, een woord dat de ferme reactie wel wat afzwakt.
