Heb je wel eens gebruik gemaakt van NPS enquêtes binnen marketing? Of vind je dat NPS alleen iets is voor de afdeling klantenservice? Nee, NPS is ook binnen inbound marketing een belangrijk middel dat je kan gebruiken om als bedrijf te groeien. NPS kan zelfs centraal staan binnen je complete marketing automation strategie.
Bron: www.netpromotersystem.com/about/measuring-your-net-promoter-score.aspx
Hoe gebruik je NPS binnen marketing automation?
Binnen marketing automation staat data centraal. Data die normaal gesproken via je website of overige marketing elementen verzameld wordt. Iemand bezoekt je productpagina op je website en wordt op basis van dit bezoek toegevoegd aan een lijst of workflow. Dit is allemaal gebaseerd op het gedrag van de bezoeker.
Dankzij NPS heb je ook toegang tot data. Alleen is dit een 'ander soort' data. Deze data is namenlijk gebaseerd op gevoel enemoties. Deze data geeft een compleet nieuwe dimensie aan marketing automation. NPS enquêtes kunnen je helpen bij het opzetten van je marketing automation:
1. nurturen van leads naar klanten.
2. helder krijgen wie er niet op je zit te wachten. (en bijvoorbeeld je e-mail marketing statistieken naar beneden halen).
3. zorg dat mensen je (complete) marketing funnel doorlopen
Dankzij marketing automation kun je bovenstaande stappen eenvoudig realiseren, zie onderstaande vijf stappen:
1. E-mail enquêtes
Stap 1 is natuurlijk het versturen van de enquête. Het advies is om minimaal 2 verschillende e-mails te versturen. Eén naar je bestaande klanten en één naar je leads. Zo kun je de feedback eenvoudiger analyseren en eventueel later verder segmenteren. Indien je direct verder wil segmenteren dan alleen tussen klanten en leads kan dat natuurlijk ook. Dat is nu juist marketing automation!
De e-mail zelf dient kort en krachtig te zijn. Het uitnodigen tot het invullen van de enquête dient de enige call-to-action mogelijkheid te zijn binnen de e-mail. Zie hier drie voorbeelden hoe een potentiele e-mail eruit kan komen te zien.
Bron: blog.sendwithus.com/measuring-nps-with-wufoo-and-free-survey-templates/
Zodra men een keuze maakt gaat men naar de bedank pagina en de respons op de enquête wordt opgeslagen in de database. Indien men de enquête niet invult stuur dan altijd één of twee reminders. Ook dit kun je eenvoudig via een marketing automation systeem instellen.
2. De bedankpagina
Na het beantwoorden van de enquête komt men op de bedankpagina. Opnieuw een moment om deze volledig te personaliseren op basis van de data die je hebt verkregen. Promoters, bijvoorbeeld krijgen idealiter een andere bedank pagina te zien dan detractors. Dit zijn verschillende groepen met ieder verschillende behoeften.
Marketing automation stelt je in staat om snel gepersonaliseerde en dynamische content te tonen op basis van verkregen data. Wat moet er dan op deze verschillende bedankpagina's? Dat hangt af van je doelstellingen. Promoters kun je bijvoorbeeld content aanbieden met de vraag of ze deze willen delen via social media. Promoters zijn tenslotte toch al geneigd om je organisatie aan te bevelen.
Mensen die neutraal hebben gescoord kun je vragen of ze je willen volgen via social media. Het is een low-touch manier om in contact te blijven en via goede content van deze mensen uiteindelijk toch promoters te maken.
Voor detractors is het wellicht fijn als je ze de optie geeft om een reden te geven voor de lage NPS score. Tevens kun je op de bedankpagina de mogelijkheid geven tot uitschrijven van e-maillijsten of overige communicatie. Je zou denken dat dit negatief voor je uitpakt. Je verliest immers subscribers. Echter als je creatief omgaat met de mogelijkheid tot uitschrijven kun je ervoor zorgen dat detractors net iets positiever zijn dan voorheen. Zie bijvoorbeeld de uitschrijfpagina van Groupon. Ze geven je de mogelijkheid tot uitschrijven (en ook de mogelijkheid om je direct weer aan te melden) en de pagina tovert in ieder geval een glimlach op je gezicht. Ook zal het aanbieden tot uitschrijven op z'n minst je e-mail lijsten opschonen.
3. Opzetten van lijsten
Na het vergaren van de resultaten is het tijd om personen in het juiste 'bakje' te plaatsen. Oftewel, maak gebruik van lijsten. Begin met de standaard lijsten: promoters, neutrals en detractors. Zorg ervoor dat deze 'smart' zijn opgezet. Dat wil zeggen dat personen automatisch in de juiste lijst worden geplaatst op basis van ingevoerde data. Via marketing automation worden deze lijsten ook constant geupdatet. Het zou jammer zijn als iemand die in het verleden een detractor was maar nu een promoter is, nog steeds content/e-mails ontvangt die bestemd zijn voor detractors.
Nu men door deze NPS campagne doorloopt zal men automatisch toegevoegd en verwijderd worden van relevante lijsten. Zo ben je er zeker van dat de juiste personen de juiste content ontvangen. Het grote voordeel: dit gebeurt volledig automatisch dankzij marketing automation.
4. Nurtering en persoonlijke content voor iedere lijst
Nu is het tijd om de personalisering die we in stap 2 hebben opgezet verder uit te bouwen. Denk na over hoe je de interactie wil aangaan met je promoters, neutrals en detractors. Zorg ervoor dat deze personen uiteindelijk allemaal in de ideale NPS groep komen.
Belangrijk voor een nurturing campagne als deze is goed beseffen wat de kracht van iedere groep is. Promoters, bijvoorbeeld, promoten graag. Maak hier dus gebruik van! Stuur ze bijvoorbeeld een exclusieve download die alleen beschikbaar is voor promoters en geef ze de mogelijkheid om de download met anderen te delen. Geef promoters een korting of iets extra's op het moment dat ze je organisatie hebben aanbevolen bij iemand anders.
Bij detractors is het misschien handig om de e-mail marketing wat terug te schroeven. Ga via social media de interactie aan. Het is laagdrempelig en komt minder dwingend over dan een e-mail marketing campagne. Veel marketing automation systemen hebben zogenaamde social monitoring features waarmee het eenvoudig is om je social media kanalen bij te houden. Zo ben je direct op de hoogte wanneer er over je organisatie gesproken wordt op social media.
De neutrals zijn een lastige groep. Idealiter wil je ze omvormen tot klanten en promoters. Je moet er achter zien te komen wat deze groep prikkelt. Is dat premium content of een gratis download, zonder enige verplichtingen? Dit is ook afhankelijk van je doelgroep. Het enige juiste om te doen is dus testen. Zet enkele a/b tests uit om te bepalen wat werkt en wat niet. Dankzij deze data kun je dan een weloverwogen keuze maken.
5. Vervolgenquête
Stuur na een tijdje wederom een NPS enquête om te kijken of je nurtering campagne gewerkt heeft. Stuur de enquête éénmaal per kwartaal of na iedere gemiddelde koopcyclus zodat respondenten genoeg tijd hebben om naar de volgende fase binnen het koopprocess te gaan. Analyseer deze data opnieuw. Als het goed is gebeurt het meeste werk nu automatisch. Marketing automation zorgt ervoor dat de juiste mensen in de juiste 'bakjes' vallen en deze de juiste content ontvangen op het juiste moment.
De mogelijkheden zijn eindeloos
Bovenstaand is slechts één voorbeeld hoe je NPS enquêtes (en de data van deze enquêtes) kunt gebruiken binnen marketing automation. Bij marketing automation draait het om data en deze data inzetten binnen je inbound marketing strategie. Juist dankzij NPS enquêtes, en andere vormen van feedback verzamelen, heb je de beschikking over waardevolle data om je organisatie te laten groeien en te verbeteren. Perfect moment om met marketing automation te starten dus. De data heb je al! Nu nog een geschikt systeem vinden om die data ook daadwerkelijk te gebruiken.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!