Uit onderzoek van CRM-leverancier Chordiant en one-to-one goeroe Don Peppers blijkt dat Duitse commercieel managers in vergelijking tot hun Nederlandse en Britse collega’s verreweg het meest ontevreden zijn over de mate klanttevredenheid. 63 Procent van de Duitse respondenten geeft aan dat ze de klanttevredenheid laag vinden. Dit percentage is bij Britten en Nederlanders te verwaarlozen. Nederlanders zijn het meest tevreden over hun klanttevredenheidsscores: 45 procent vindt deze hoog, 8 procent zelfs uitstekend. De Britten houden het vooral op gemiddeld (45 procent). De steekproef bestaat uit 171 beslissers op CRM-gebied van grote b-to-c bedrijven.
De grap is dat deze antwoorden weinig zeggen over de werkelijke mate van klanttevredenheid, het zegt alleen iets over de perceptie van commercieel verantwoordelijken. Kan het zijn dat Nederlandse managers hun kop in het zand steken? Of zijn Nederlandse bedrijven werkelijk veel klantvriendelijker? Wij zijn benieuwd hoeveel bedrijven periodiek de tevredenheid bij hun klanten meten, en hoeveel commercieel directeuren regelmatig hun neus om de hoek van het call center steken en eens met een agent praten.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!