Wat hebben medewerkers nodig om zich staande te houden bij grote veranderingen? Niet alleen heldere communicatie, ook een goed zicht op het veranderproces. Hier ligt een glansrol voor communicatiemensen, betoogt Michiel van Delden.
Je werkt in de machinekamer van een schip. Je zit binnen in een ruimte zonder ramen. Het schip kraakt, bonkt en slingert. Is het alleen de ruwe zee of hebben we averij? Niemand in de machinekamer kan het zien, maar het voelt niet goed.
De kapitein en de stuurman staan in de stuurhut en zijn druk met de koers. Heel af en toe pakt de kapitein de microfoon en vertelt iets: "We zijn op weg naar een plaats waar de zon schijnt en de zee kalm is". En later: "Om de bestemming te bereiken moeten we wel efficiënter varen." Nog later gevolgd door: "Onze nieuwe waarden zijn zuinigheid en doelgerichtheid. Ik vraag jullie allemaal om na te denken wat dat voor jou betekent."
De mensen in de machinekamer houden zich ondertussen angstvallig vast en kijken elkaar af en toe aan. Hangt het schip nu ook al scheef, of lijkt dat maar zo? Sommigen krijgen ruzie met elkaar, over waar het schip zich precies bevindt en wat er moet gebeuren. Moeten we de motor op halve kracht zetten? Dat is wel zuinig, maar halen we de bestemming dan nog wel? Misschien moeten we juist meer gas geven? Ze komen er niet uit.
Een abstract beeld van verandering
Organisaties investeren meer dan ooit in verandercommunicatie. En toch voelen medewerkers zich vaak precies zoals de mensen in deze machinekamer. Ze weten ongeveer wat het doel is van de verandering, maar dat beeld is abstract. Ze hebben geen goed zicht op het veranderproces, op de 'route' die de organisatie moet afleggen. En ze kunnen zelf niet goed inschatten waar de organisatie zich nu bevindt op die route.
Daardoor is het heel lastig om alle veranderingen en gebeurtenissen waar ze wél over horen, te duiden: Gaat er nu iets mis? Of hoort dit gewoon bij de het veranderproces?
Als medewerkers onvoldoende zicht hebben op het veranderproces, verhoogt dat de onzekerheid en de druk die zij ervaren. Vaak is de leiding van een organisatie zich hier onvoldoende van bewust, waardoor communicatie niet goed aansluit bij de behoefte van medewerkers.
Communicatie over abstracte vergezichten valt niet goed als de acute problemen niet worden geadresseerd. En communicatie over concrete projecten of veranderingen landt niet als mensen de 'big picture' niet zien. Op den duur schaadt dat het vertrouwen in de leiding. De mensen in het voorbeeld vroegen zich ongetwijfeld af of ze in de stuurhut zelf wel wisten wat ze aan het doen waren.
Waar staan we nu?
Hier ligt een belangrijke rol voor communicatieprofessionals. Zij kunnen er voor zorgen dat communicatie bij veranderingen niet alleen gericht is op het overbrengen van boodschappen en het mobiliseren van medewerkers, maar ook op het creëren van zicht. Zorgen dat medewerkers goed voor ogen hebben welke beweging de organisatie maakt en waar deze op een bepaald moment staat. Dat begint natuurlijk met de vraag: hoe ziet het veranderproces er dan uit?
Een goede roadmap als onderdeel van de visie kan van waarde zijn. In zo'n visie gaat het in de eerste plaats om heldere gemeenschappelijke ambities (WAAROM) en prioriteiten (WAT). De roadmap voegt daar het HOE aan toe. Het is een beschrijving van het veranderproces vanuit het perspectief van medewerkers:
- wat ga je als medewerker meemaken de komende maanden en jaren?
- in welke volgorde doen we de dingen, en wat leveren die dingen op?
- wat zijn ongeveer de tijdslijnen?
- welke ups en downs gaan we tegenkomen en wanneer mag je verwachten dat we de eerste echte verbeteringen gaan zien?
Het simpele verhaal vanuit de stuurhut
De roadmap hoeft niet heel gedetailleerd en precies te zijn, dat verwachten medewerkers helemaal niet. Waar het om gaat is dat je met de roadmap een simpel verhaal vertelt over het veranderproces. Op een manier die aansluit bij de beleving van medewerkers.
Dat klinkt eenvoudig. Toch is het uitwerken van zo'n simpel verhaal vaak lastig als je zelf in 'de stuurhut' zit. Daar ben je elke dag bezig met ontelbare projecten, korte termijn acties en lange termijn investeringen. Vanuit die positie is het veranderproces per definitie niet simpel. Het is complex en abstract. Hoe maak je dat simpel zonder de realiteit geweld aan te doen?
Communicatiemensen kunnen hierbij helpen, door met meer afstand naar de grote lijnen van het veranderproces te kijken en de juiste vragen te stellen. Wat zijn de concrete effecten van alle change-initiatieven? Hoe zien die effecten er uit vanuit het perspectief van medewerkers? En wanneer gaan ze die effecten ervaren? Door dit soort impact-vragen te beantwoorden ontstaat vanzelf een simpel verhaal, dat je kunt visualiseren in een roadmap.
Sneller instappen en meebouwen aan verandering
Daarmee heb je een goede basis voor alle communicatie gedurende het veranderproces. Door consequent te verwijzen naar de roadmap en regelmatig de voortgang te laten zien, begrijpen medewerkers veel beter wat er gebeurt. Niet alleen als alles volgens plan verloopt, ook als er onderweg iets mis gaat. Zo bouw je vertrouwen en zullen medewerkers ook sneller 'instappen' en actief gaan meebouwen aan de veranderingen die nodig zijn.
Het leuke is dat zo'n roadmap ook voor managementteams zelf vaak heel nuttig blijkt te zijn. Zij komen er te weinig aan toe om de verandering als proces te doordenken en te voorzien. Terwijl dat ze juist helpt om ook zelf het grotere plaatje te blijven zien. En daardoor beter te communiceren met al die medewerkers in de machinekamers van de organisatie.
Michiel van Delden is specialist in interne communicatie en change management bij C-Suite Leadership Communication
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!