Hoe bedrijven ook met klanten kunnen omgaan?

Ik kreeg een mail van Marc Verhage, Manager Business Consultancy bij TietoEnator Digital Innovations, die zich dood ergerde tijdens zijn ervaring met autopech.

(En inderdaad: TietoEnator leeft van het verbeteren van dit soort situaties, maar op zich herkent iedereen zich wel in het geval en is het goed om te weten dat het wel degelijk anders kan...)

Zijn verhaal:

Een zorgeloos begin van de vakantie?

We rijden weg uit mijn woonplaats Amersfoort. Heerlijk een weekje met vakantie. Auto gepakt, het weer is goed en de vooruitzichten zijn mooi. Wat kan ons nog gebeuren...

Plotseling knippert het accusignaal. Ik zoek in de handleiding wat de oorzaak kan zijn. De accu werkt toch, want alles doet het immers. Oh nee, toch niet. De airco blijft verdacht stil. En de radio doet het ook niet.

Plotseling is het signaal weer verdwenen en doet alles het weer. We slaken een zucht van verlichting, kunnen we toch doorrijden naar onze vakantiebestemming. Dan, als we de A30 oprijden, verschijnt het signaal opnieuw.

We besluiten door te rijden tot Arnhem en daar op zoek te gaan naar een autodealer. Helaas, vlak voor Arnhem vallen alle functies uit. Als uiteindelijk ook de stuurbekrachtiging ermee stopt en de remmen uitvallen, houdt het op.

We rijden met veel moeite de vluchtstrook op en staan nog niet stil of ook de motor begeeft het.

Ik bel de alarmcentrale van de leasemaatschappij.

Na een half uur in de wacht te hebben gestaan en een aantal keer te zijn weggedrukt, krijg ik een chagrijnige student aan de lijn die niets weet over mijn leasemaatschappij, maar alleen in algemeenheden praat. Ik moet tien keer uitleggen wie ik ben, welke auto ik rijd en waar ik ben.

Uiteindelijk worden we na ruim een uur van de weg geplukt door een vriendelijke sleepdienstmedewerker die ons anderhalf uur in goede moed houdt.

Helaas krijg ik geen vervangende auto mee naar het buitenland, moet de auto achter blijven in Arnhem en worden we met al onze bagage per taxi teruggebracht naar Amersfoort.

Vanaf daar rijden we in de kleine auto van mijn vrouw naar Roosendaal, waar we de auto van mijn schoonmoeder meekrijgen. Zeven uur later dan gepland, bereiken we uiteindelijk ons vakantiechalet in de Beierse Alpen.

Maandag word ik gebeld dat ik de auto op kan halen. Wat vreemd, ik had toch laten weten dat ik in het buitenland ben?

Ik vraag of ze de auto naar Amersfoort kunnen laten brengen. Aangezien ik dat met de leasemaatschappij moet regelen bel ik hen. Daar moet ik het hele verhaal opnieuw doen terwijl ik de alarmcentrale alles al had verteld.

Uiteindelijk beloven ze te proberen de auto naar Amersfoort te brengen. Ik hoor nog van hen. Twee dagen later bel ik ze op om te vragen naar de status. Ik word van het kastje naar de muur gestuurd en moet drie keer het hele verhaal doen.

Niemand weet iets over mijn auto, laat staan over de status van mijn verzoek. Uiteindelijk lijkt iemand er van af te weten en beloven ze me terug te bellen. Ik krijg na een uurtje te horen dat de auto maandag op mijn werk zal worden afgeleverd.

Maandag, terug op kantoor heb ik aan het eind van de dag nog steeds mijn auto niet terug. Ik bel eerst de garage in Arnhem.

En ja hoor, daar is mijn auto nog steeds. Ik bel de leasemaatschappij. Medewerker1, Medewerker2, niemand die er iets van weet.

Uiteindelijk blijkt dat de collega die het heeft geregeld, ziek is. Na nog een paar mensen gesproken te hebben, blijkt dat er geen transport is geregeld voor mijn auto. Omdat ik nu toch echt mijn geduld begin te verliezen, wordt er op stel en sprong voor gezorgd dat de auto nog vlak voor zessen wordt opgehaald en naar mijn woonplaats wordt gebracht.

's Avonds laat staat hij eindelijk voor de deur. Helaas kan ik er niet mee weg, omdat de elektronische bediening van de bestuurdersstoel kapot blijkt te zijn, terwijl de stoel in de voorste en hoogste stand staat. Ik pas er niet tussen. Dan maar weer de leasemaatschappij bellen...zucht.

Hoe het ook had kunnen gaan...

We rijden weg uit Amersfoort. Heerlijk een weekje met vakantie. Auto gepakt, het weer is goed en de vooruitzichten zijn mooi. Wat kan ons nog gebeuren...

Plotseling knippert het accusignaal.

Een stem verteld me wat er aan de hand is: "Goedemorgen meneer Verhage, helaas is de xyz-snaar gebroken, waardoor de accu niet meer oplaadt en alle functies zullen uitvallen. Zet de auto aan de kant alstublieft.

De alarmcentrale wordt gebeld. "Goede morgen mijnheer Verhage. We zien dat uw auto ermee is gestopt, ter hoogte van hectometerpaaltje Li. 38,7 aan de A12 naar Arnhem. Er komt over een half uur iemand bij u. We zullen zorgen dat er vervangend vervoer gereed staat zodat u uw reis kunt vervolgen."

Uiteindelijk worden we na een klein uurtje van de weg geplukt door een vriendelijke sleepdienstmedewerker. Die houdt ons anderhalf uur in goede moed.

Helaas krijg ik toch geen vervangende auto mee naar het buitenland en blijft de auto achter in Arnhem. Wel worden we met al onze bagage, per taxi, teruggebracht naar Amersfoort. Vanaf daar rijden we in de auto van mijn vrouw naar Roosendaal, waar we de auto van mijn schoonmoeder meekrijgen. Zeven uur later dan gepland, bereiken we alsnog ons vakantiechalet in de Beierse Alpen.

Twee dagen later word ik gebeld dat de auto klaar staat en dat de leasemaatschappij inmiddels heeft geregeld dat de auto wordt getransporteerd naar Amersfoort.

Of ik de leasemaatschappij nog even wil laten weten waar de auto naar toe moet. Ik bel de leasemaatschappij en krijg direct een vriendelijke stem aan de telefoon: "Goedemorgen mijnheer Verhage. Heeft u een prettige vakantie? Vervelend wat er is gebeurd. Bent u goed geholpen zaterdag? De auto wordt maandag worden afgeleverd. U kunt kiezen bij u thuis of op uw kantooradres".

Ik vraag nog waarom ik geen vervangend vervoer mee kon krijgen naar het buitenland, waarop ik te horen krijg dat dit niet in mijn contract is opgenomen en dat ik een aanvullende verzekering kan afsluiten voor vervoer naar het buitenland.

Tevens wordt aangegeven wat dit gaat kosten. Ik geef aan dat ik daar even over na moet denken en pleeg ook even overleg met de wagenparkbeheerder van het bedrijf waar ik werk.

's Middags bel ik terug: "Goedemiddag mijnheer Verhage. We hebben inmiddels een e-mail van uw werkgever ontvangen dat alles akkoord is en dat we u voortaan een vervangende auto kunnen bieden die mee kan naar het buitenland. Helaas is de alarmcentrale niet uitgerust om dit te regelen, anders hadden we dat ter plekke kunnen regelen. Ter compensatie van de ellende die u heeft moeten doorstaan, mag ik u namens ons bedrijf een dinerbon aanbieden.."

's Avonds besluit ik even op de website van de leasemaatschappij te kijken en na het openen van Mijn-lease.nl zie ik alle afspraken keurig op een rijtje staan. Ik word gevraagd aan een klanttevredenheidsonderzoekje mee te doen en vul in dat ik erg tevreden ben over de afhandeling.

Prompt verschijnt er een berichtje dat er een medewerker met me wil spreken. Ik klik op OK en een medewerkster van de leasemaatschappij verschijnt in beeld. "Goedenavond meneer Verhage. Wat fijn dat u nu al op uw vakantie-adres de moeite neemt om de enquête in te vullen. Ik zie dat u erg tevreden bent. Als u wilt, kunt u al tijdens uw vakantie de dinerbon gebruiken. Ik zie dat u in de buurt van München bent. Zal ik een reservering voor u maken in een mooi restaurantje in het centrum?"

Wat gebeurt hier?
Er is hier sprake van een geïntegreerd klantsysteem van de leasemaatschappij. Deze maatschappij heeft zijn zaken goed voor elkaar en weet wat zijn berijders beweegt of niet beweegt.

Het servicesysteem van de auto is gekoppeld met dat van de leasemaatschappij en de alarmcentrale. In het systeem zitten al mijn gegevens, zodat ik direct word herkend.

Via de GPS wordt doorgegeven (opt-out) waar ik me bevind. Deze informatie wordt direct meegenomen in de analyse van de situatie en in de wijze van dienstverlening die mij als klant wordt geboden.

Natuurlijk is het nog niet perfect, omdat ik nog steeds zeven uur kwijt ben aan het regelen van een vervangende auto, maar dat is een contractuele zaak en heeft niets te maken met de manier waarop ze mij bedienen.

Telkens als ik contact opneem met de leasemaatschappij weet de agent direct wie ik ben en heeft de laatste informatie meteen bij de hand. Ze weet dus waarvoor ik bel en waar ik vandaan bel.

Ze stemt daar haar gesprek met mij op af. Dit is mogelijk omdat ze wordt ondersteund door een front-end systeem dat dit mogelijk maakt.

E-mail en internet zijn geïntegreerd met dit systeem. Daarom ziet de agent direct welke e-mails er over het betreffende onderwerp zijn binnengekomen.

De agent kan zelfs met mij meekijken als ik op internet bezig ben en desgewenst kan ze op de website contact met me opnemen. Uiteraard had ik dit alles kunnen uitzetten, maar ik sta graag toe dat ik optimaal word bediend. Dat weegt op tegen het kleine beetje privacy dat ik hiermee verlies.

Is dit rocket science of toekomst muziek? Nee, zeker niet. Technisch is dit allemaal al mogelijk.

Het gaat erom hoe een organisatie met haar klanten om wil gaan. In de eerste situatie wordt de eindklant volledig genegeerd. De leasemaatschappij heeft het bij mij volledig verprutst.

Op alle fronten schieten ze tekort en indien mogelijk, zal ik mijn volgende auto niet meer bij ze leasen.
Tevens zal ik niemand deze leasemaatschappij aanbevelen, eerder het omgekeerde?In de tweede situatie (een ideaalplaatje van hoe ik als klant wil worden bediend) hebben ze me volledig voor zich gewonnen.

Ondanks dat ik nog steeds evenveel tijd kwijt ben geweest, accepteer ik dit verlies, maar ben ik zeer tevreden over de verdere afhandeling. De leasemaatschappij geeft mij het gevoel dat ik er toe doe. Ik voel me gewaardeerd als klant en zal de komende jaren zaken met hen blijven doen.

Ze weten dat ze het op prijs of product niet kunnen winnen van de concurrentie, wel door de manier van serviceverlening. Zij kiezen ervoor de voorkant van hun bedrijf te optimaliseren. Middels een goede webservice, een geïntegreerd klantsysteem en gestroomlijnde processen...

Marc Verhage, Manager Business Consultancy bij TietoEnator Digital Innovations