Governance 2.0, gooi de deuren open!

Netwerkeconomie
We staan al met één been in een nieuw era. Een tijdperk waarin internet een verschuiving in de machtsverhouding tussen consument en bedrijf heeft geforceerd. In deze netwerkeconomie wordt er afscheid genomen van de autoritaire rol die het bedrijfsleven de laatste decennia kenmerkte. Transparantie wordt afgedwongen en is niet meer dan slechts een ‘license to operate’. Een gesloten bedrijfsvoering, hoge marges, onverantwoorde beloningsstructuren. Er wordt korte metten mee gemaakt. De consument is mondiger geworden en zijn mening meer zichtbaar (blogs/fora). Doe je het fout dan wordt het gezien en besproken. Rondom elk bedrijf is er een continue dialoog gaande.

Bang voor de macht van de consument
Nog veel te vaak negeren bedrijven deze dialoog, in de hoop dat het overwaait. Niet dus. Internet maakt alles zichtbaar. Informatie is met één muisklik toegankelijk. De angst voor de ontwikkelingen van dit internet-tijdperk boezemen veel bedrijven angst in. Zij zien ook dat de consumenten aan macht winnen en dat zij hun machtspositie kunnen gebruiken om veranderingen binnen een bedrijf te forceren. Vroeger stond je vaak alleen met je standpunt en maakte je weinig kans op enige vorm van invloed als buitenstaander bij een bedrijf. Met de ontwikkelingen van het internet vind je snel en gemakkelijk een medestander, bondgenoten die jouw standpunt steunen. Als collectief kun je de vuist maken die nodig is om een bedrijf te vormen.

Verandering van mindset
Niet gek dus dat bedrijven bang zijn voor de ontwikkelingen. Dit geldt vooral voor de grote ondernemingen, die omzet zien teruglopen door de opkomst van nichemarkten (markten die wederom hun bestaan te danken hebben aan de opkomst van het internet). Die zien dat hun marketingbudget aan effectiviteit inboet door een teruglopende tolerantie tegenover en dalend gebruik van de traditionele media. En die zien dat de klantloyaliteit dalende is, maar niet weten aan welke knop ze moeten draaien.
Klopt, het is niet gek dat deze bedrijven bang zijn. Zij zitten vast in een traditionele manier van denken. Die manier van denken kan hun doodvonnis betekenen. Willen zij weer zwarte cijfers gaan produceren, moeten zij hun mindset drastisch veranderen. Ze moeten de klant tot bondgenoot maken. Ze moet al hun deuren open gooien, maar ook naar buiten kijken. “Oké, we hebben geconstateerd dat er over ons gesproken wordt, waar kunnen we aanschuiven en deelnemen aan het gesprek”. Zorg dat je altijd onderdeel bent van de dialoog, of nog beter: zorg dat je faciliteert in de dialoog. Niet regisseren, maar oprecht luisteren. Maak eens een inschatting van al het geld dat je jaarlijks besteedt aan consumentonderzoek. Je krijgt altijd maar een deel van de waarheid te horen, gemiddelde uitslagen en sociaal wenselijke antwoorden. Terwijl je het gewoon kunt vragen: wat kan er beter, waar knelt het, wat zijn jullie ideeën daarover? Er ligt een bron van onuitputtelijke informatie voor elk bedrijf. Je hoeft alleen het hek los te maken dat je ervan afscheidt. Denk bijvoorbeeld aan Ideastorm van Dell. Zij hebben al hun deuren open gegooid voor de (zeer kritische) consument en hem gevraagd wat er beter kan en waar zij bij de ontwikkeling van producten op moeten letten. Dit heeft hun een enorm inzicht geboden waarvan het bedrijf nu de vruchten kan plukken. Het platform is zo succesvol, omdat de deelnemers kunnen zien wat er met hun suggesties gebeurt en het geheel niet geregisseerd wordt door Dell. Die faciliteert, luistert, reageert en bedankt enkel.

Rol van social media
In dit nieuwe tijdperk leven we in netwerken, netwerken van individuen. Social media bieden ons de tools om in contact te komen met deze individuen. Op een zeer laagdrempelige manier kan er bijvoorbeeld door middel van Twitter, Linkedin, Youtube en de diverse fora worden geëxperimenteerd met het aangaan van de dialoog. Op den duur zullen deze middelen de voornaamste voelsprieten van de organisatie worden. Signalen blijven niet meer hangen in de markt, ze komen regelrecht naar het bedrijf toe. Als bedrijf krijg je de ruimte om je te verklaren en te anticiperen (!).

Bang om hulp te vragen?
Wees niet bang om hulp te vragen. Het is namelijk geen teken van zwakte of onwetendheid. Je laat enkel zien belang te hechten aan de mening van de klant. Het laat zien dat je hem serieus neemt en dat je open staat om jezelf ten goede van de klant te ontwikkelen. Dat lijkt me in een tijd van teruglopend consumentenvertrouwen geen verkeerde boodschap.

Tip: WWGD
Het onlangs verschenen boek: What Would Google Do? van Jeff Jarvis is een absolute aanrader (kijk ook eens op zijn blog). Op een bijzonder laagdrempelige manier zet hij uiteen wat wij van het snelst groeiende bedrijf ter wereld (Google) kunnen leren. Zo heeft Google een groot deel van haar succes te danken aan het feit dat zij haar producten veelal gratis aanbiedt, in beta, zodat het publiek kan komen met suggesties tot verbetering. Google zet haar producten niet vast met licenties, maar probeert ze zo toegankelijk en bruikbaar mogelijk te maken. De vraag die je jezelf moet stellen om succesvol te zijn in dit tijdperk is: What Would Google Do, zo oppert de schrijver. Het boek is voor veel ondernemers een echte eyeopener, dus: lees het!