Dit zijn de 7 regels voor een geslaagde dialoog

Op het Communicatiecongres van 12 november sprak Noelle Aarts over de vraag waarom we ons toch zo slecht kunnen houden aan de regels van een goede dialoog. Zij ging in op die mechanismen maar legde niet de regels uit. In het kader van het communicatiekruispunt (de strategie van de dialogisering) zocht ik die een aantal jaren geleden uit.

Openbaring

Een gesprek is niet automatisch een dialoog. Een slechtnieuwsgesprek bijvoorbeeld is iets heel anders, een verkoopgesprek ook. Toen de Raad van Kerken en Shell in de jaren negentig met elkaar in gesprek gingen over grote maatschappelijke kwesties volgens deze methode, noemden de deelnemers het ‘een openbaring, een sensatie, om zo’n nieuwe manier van luisteren te hanteren’. Het bleek heerlijk om eens niet vanuit de loopgraven te communiceren, zei men achteraf*.

Klassieke Griekenland

Voor organisaties is het betrekkelijk nieuw,  maar het denken over een goede dialoog heeft een lange historie. De wortels liggen in het klassieke Griekenland met als betekenis ‘een vrije doorstroom van woorden en hun betekenissen’ (dia-logos). De socratische methode is een ook in onze tijd nog steeds beoefende methode om via dialoog erachter te komen hoe een probleem in elkaar zou kunnen zitten. In een dialoog wordt duidelijkheid verkregen over ieders meningen en gevoelens, over achterliggende motivaties en vooronderstellingen, over de connotatieve kant van communicatie dus. Een goede dialoog voldoet aan zeven eisen. 

1. Opschorten van oordeel

Volgens de Godfather van de methode, Bohm, moeten de deelnemers met zichzelf afspreken dat zij voor de duur van de dialoog ieder oordeel opschorten. In de praktijk betekent dat dat je geen evaluerende, normerende opmerkingen maakt. Er mag alleen om verduidelijking en aanvulling worden gevraagd. Anders wordt het gespreksveld een arena en dat bevordert de vrije doorstroom van gedachten en gevoelens uiteraard niet. Het niet hebben van een oordeel valt niet op te leggen, het opschorten ervan wel. Een oefenronde en een strenge gespreksleider voldoen meestal wel hiervoor.

2. Identificatie en uitstel van eigen vooroordelen

De eis om niet te oordelen impliceert niet alleen dat je geen evaluerende opmerkingen maakt maar ook dat je je van je eigen oordelen bewust bent. Oordelen zijn echter lang niet altijd goed doordacht, vaak  zijn het vanzelfsprekendheden die gewoon voor waar worden aangenomen, vooroordelen dus. De tweede eis is dan ook dat iedere deelnemer zijn eigen vooroordelen in kaart brengt en ter discussie stelt bij zichzelf. Je hoeft niet neutraal aan het gesprek deel te nemen – dat kan niet – maar het is belangrijk dat je je bewust bent dat jouw waarheid een berg vanzelfsprekendheden met zich meetorst.

3. Luisteren

Een dialoog is niet zozeer een methode van spreken maar vooral een methode van luisteren. Meestal luisteren we om erachter te komen wat er van ons wordt verwacht en hoe we zo goed mogelijk voor de dag kunnen komen. Luisteren in de dialoog is gebaseerd op de gedachte dat alles wat mensen voelen, zien, horen en percipiëren EEN visie is op de realiteit en niet per se DE visie. De waarheid bestaat (even) niet of in elk geval respecteert iedereen verschillen in opvatting. Iedere visie is relatief en voor verandering vatbaar. Luisteren in een dialoog impliceert daarom: luisteren naar je eigen toon en woordkeus, luisteren naar anderen om erachter te komen wat zij belangrijk vinden, luisteren naar het collectief om de meningen en ideeën in de loop van het gesprek te blijven identificeren en voor jezelf te duiden. Het is een hele kunst om het goed te doen, maar luisteren kun je leren.

4. Onderzoek en reflectie

De kunst van goed onderzoek is niet de uitvoering maar de goede vragen stellen. In het boek Dialogue van Ellinor en Gerard staat een bekend voorbeeld: ‘Newton zat in zijn tuin onder de appelboom toen er plotseling een appel naar beneden kwam. Hij had zich de voor de hand liggende vraag kunnen stellen waarom de appel uit de boom viel. Hij vroeg zich echter af waarom de sterren niet uit de hemel vallen. Zo ontdekte hij de zwaartekracht.’ Goede vragen stellen is een kwestie van fundamentele nieuwsgierigheid en grondige reflectie om erachter te komen wat echt belangrijk is. De gespreksleider moet de deelnemers helpen om hieraan te werken. Daar zijn allerlei oefeningen voor maar houding, motivatie en intelligentie zijn voorwaardelijk.

5. Non-verbale communicatie

Als de verbale communicatie tegengesteld is aan de non-verbale, wordt de non-verbale bijna altijd gezien als de meest geloofwaardige. Dat zit hem in lichaamshouding, uitdrukking en beweging, maar ook in bijvoorbeeld uiterlijk en kleding. Dat is allemaal informatief voor een ander en komt vaak anders over dan je zelf denkt. Het probleem van non-verbale communicatie is dat je vaak niet eens in de gaten hebt wat je op dat gebied doet en wat de impact daarvan kan zijn. Een goede gespreksleider let dus ook daarop en spreekt de deelnemers erop aan.

6. Conversatierichtlijnen

Een goede dialoog vereist een prettige fysieke ruimte waarin de hectiek van alledag wegblijft (de smartphone moet dus uit). Maar er moeten ook afspraken worden gemaakt over:

• De dialoog levert geen ander resultaat op dan de dialoog zelf, afspraken maken en compromissen sluiten hoort bij onderhandelen, niet bij een dialoog voeren
• Statusverschil en verschil in functionele rol worden tijdelijk buiten werking gesteld
• De groep is gezamenlijk verantwoordelijk voor het goede verloop van de dialoog
• Wie het woord neemt spreekt tot de hele groep, niet tot één of twee leden ervan
• Ieder mag het woord vragen als die daar de behoefte toe voelt
• Er wordt uitgegaan van het hier en nu; er worden geen oude koeien uit de sloot gehaald
• Ieder staat voor zijn mening en daarbij is ieders werkelijkheid de zijne, niets meer maar ook niets minder

7. Goede gespreksleiding

Senge, grondlegger van de lerende organisatie en pleitbezorger van de dialoog als methode om te leren, vergelijkt het met een collectieve meditatie en wijst erop dat meditatie staat of valt met de discipline in het volgen van de procedure en de regels. Ook het Socratische gesprek is altijd strak geregisseerd. Vooral bij mensen die niet gewend zijn aan deze vorm van gesprek is het belangrijk dat er een strakke gespreksleiding is. Mensen die bijvoorbeeld ervaren zijn in onderhandeling zijn doorgaans ongeschikt om zonder strakke leiding te dialogiseren. De gespreksleider bespreekt welke thema’s aan de orde zullen komen, zorgt voor rust en afwisseling, is gastheer en regisseur van het proces, houdt de deelnemers aan de eisen en hun verantwoordelijkheden en zorgt voor discipline. De gespreksleider bemoeit zich niet met inhoud, alleen met het proces. Wat dat betreft lijkt hij op de scrummaster.

Selectieve waarneming

Zoals Noelle Aarts op het Communicatiecongres zei: aan zulke strenge regels voldoe je niet zomaar. Zij noemde een aantal barrières in de mens zelf, zoals selectieve waarneming, alleen aan jezelf refereren in je eigen meningsvorming (zelfreferentialiteit), eendimensionaal luisteren, de neiging tot polariseren, tot ‘bonden’ en ‘silencing’.

Vrije doorstroom

Allemaal waar en hopelijk helpt het om hier inzicht in te hebben. Maar net zo belangrijk is het dat de deelnemers in staat worden gesteld om aan de eisen aan een goede dialoog te voldoen. En dat begint met snappen wat de eisen zijn. Maar er is nog iets. Een vrije doorstroom van woorden impliceert dat er ook werkelijk iets wordt gezegd. Dat kan alleen als men weet wat men wil zeggen en hoever men wil gaan. Dus zijn eigen grenzen kent. Het betekent ook dat de organisaties namens wie of van waaruit zij optreden de participanten de ruimte moet bieden om zichzelf te uiten. En als laatste betekent het dat wie in dialoog gaat ook bereid moet zijn iets te doen met wat de ander inbrengt.

Scoren

Zodra de dialoog wordt ingezet als een middel om te scoren, als de barricades al betrokken zijn en de vrije doorstroom van woorden bij voorbaat gekanaliseerd is in het eigen gelijk, werkt de methode als een boemerang. Er zijn overigens legio situaties waarin een dialoog niet wenselijk of niet mogelijk is en dus vooral niet moet worden ingezet. Geef dan maar gewoon informatie of probeer je gelijk te halen. Een dialoog is maar één van de strategieën van goede communicatie.

*Voor de Raad van Kerken schreef ik in 1998 een uitvoerige brochure over de dialoog. Deze is opgenomen in het boek Met het oog op communicatie, reflecties op het communicatievak.