Het ‘Pulse of the Omni-channel Retailer-onderzoek’ geeft volgens UPS aan hoezeer innovatie nodig is voor het behoud van een stabiel of groeiend marktaandeel in een globaliserende retailmarkt die gedomineerd wordt door spelers die internationaal verkopen.
Wanneer retailers hun toeleveringsketen aanpassen aan consumenten die frequent online winkelen, ook wel bekend als ‘flex shoppers’, zouden ze zich moeten focussen op drie kernpunten: fysieke winkels, het niet meer voorradig zijn van producten en internationale retouren.
1. Maak beter gebruik van fysieke winkels
Als Nederlandse retailers concurrerend willen blijven, houden ze rekening met teruglopende bezoekersaantallen, wat betekent dat ze verder moeten kijken dan het traditionele doel van een winkel en de winkel gebruiken als een onderdeel van het voorraad- en distributienetwerk. 51 procent van de Nederlandse retailers gebruikt zijn winkel voor aanvullende dienstverlening (Click & Collect) en 33 procent als een fulfilmentcenter voor online bestellingen.
Bijna 27 procent van de Europese retailers gebruiken fysieke winkels al als fulfilmentlocatie voor online bestellingen. Dit varieert hevig per markt.
De data uit het onderzoek laat volgens UPS zien dat 40 procent van de retailers in Nederland van plan is om het netwerk van de winkel of alternatieve ophaalpunten te gaan gebruiken in de volgende 12-24 maanden om zo meer ophaalgemak te bieden aan klanten die online bestellen.
Dit is het hoogste aantal onder de 7 onderzochte landen.
2. Van niet-op-voorraad naar verkopen
Volgens eerder UPS-consumentenonderzoek zegt 41 procent van de Europese consumenten dat ze in het geval van een lege voorraad naar de website of app van de concurrent gaan en 20 procent zegt dat ze dan naar de winkel van de concurrent zullen gaan. 17 procent zegt dat ze bereid zijn om te wachten op hun aankoop. Het omnichannelonderzoek laat zien dat online bedrijven reageren op de uitdagingen van een lege voorraad; 68 procent van de e-tailers bieden tracering en levering aan op een adres naar voorkeur zodra het product beschikbaar is en 59 procent traceert bestellingen en houdt de klant proactief op de hoogte van de beschikbaarheid, terwijl de fysieke winkels achterblijven. 45 procent van de fysieke winkels suggereert klanten simpelweg te wachten, zonder een alternatief te bieden.
3. Internationale retouren beheren
Het is volgens UPS bekend dat het beheren van retouren belangrijk is voor alle retailbedrijven, waaronder e-tailers. Klantvertrouwen en merkintegriteit hangen af van efficiënte retouren. Retailers gaven aan dat hun grootste uitdagingen op dit gebied het beheren van defecte goederen (64 procent) en het uitvoeren van kwaliteitscontroles (50 procent) zijn. Om in te spelen op de behoeften van de Nederlandse online shopper zijn Nederlandse retailers van plan om gedurende de komende één-twee jaar de volgende diensten aan te bieden: de volgende dag leveren 64 procent, de mogelijkheid om bestellingen op te halen bij de winkels van de retailers of een alternatief ophaalpunt 40 procent, bezorging op een locatie als een gift 33 procent, bezorging op dezelfde dag 25 procent en reserveren en ophalen bij winkels van de retailers 15 procent.
Het onderzoek is gehouden onder 700 retailbedrijven in Europa, waaronder 100 Nederlandse retailers.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!