In een defensieve gesloten organisatiecultuur met een reactieve CEO is crisiscommunicatie gedoemd te mislukken.
Het ontwikkelen van een crisiscommunicatie-aanpak moet starten vanuit de identiteit en het corporate reputatiemanagementbeleid van de organisatie. De vertrekpunten die daarin zijn geformuleerd voor reputatiemanagement dienen ook het fundament te zijn voor de te formuleren visie op crisiscommunicatie. Maar daarnaast zijn het leiderschap en de cultuur van de organisatie bepalende factoren voor de manier waarop er in de praktijk wordt omgegaan met crisissituaties.
Organisatiecultuur
De kans op een optimale crisisorganisatie is het grootst bij een democratische organisatiecultuur die zich kenmerkt door: openheid, eerlijkheid, omgevingsgerichtheid en het nemen van verantwoordelijkheid. Binnen organisaties die een gesloten en hiërarchisch karakter hebben, is het moeizamer om proactief crisismanagement te ontwikkelen. Crisisexpert Ian Mitroff onderscheidt in zijn boek ‘Managing Crises Before They Happen’ (2001) een aantal lagen in de organisatie dat bepalend is voor de inrichting van de crisisorganisatie. Hij wijst daarbij, naast bijvoorbeeld technologie en organisatiestructuur, vooral op de organisatiecultuur en de rol en leiderschapsstijl van het topmanagement.
Leiderschapsstijl
Twee voorvallen uit 2014 laten zien dat de leider van de organisatie grote invloed heeft op het aspect cultuur en daarmee de manier waarop een organisatie omgaat met crisissituaties. Toen de Virgin Galactic in de herfst van 2014 neerstortte tijdens een testvlucht liet topman Richard Branson weten geschokt en bedroefd te zijn en betuigde hij direct via social media zijn medeleven aan de slachtoffers en hun familie. Ook liet hij weten meteen op weg te zijn gegaan naar de rampplek om bij zijn team te zijn. Ook Air Asia topman Tony Fernandes handelde direct en compassievol toen eind 2014 een van zijn vliegtuigen verdween. Net als Branson gebruikte ook hij daarvoor vooral Twitter als crisismedium. In beide gevallen was er sprake van proactieve open crisiscommunicatie waarin nadrukkelijk de dialoog met de omgeving werd gezocht.
Taak bestuursvoorzitters
In veel sectoren heerst nog altijd een natuurlijke neiging van reactiviteit en ‘duiken’ ze zelfs in crisissituaties. Juist de bestuursvoorzitters moeten de handschoen oppakken om dit te doorbreken. Het is belangrijk dat juist zij actief sturen op het realiseren van een crisisbewuste cultuur, waarin iedere medewerker een actieve rol heeft bij het detecteren van crisissituaties en het ‘geregisseerd’ communiceren daarover. Zij doen er goed aan een voorbeeld aan Branson en Fernandes te nemen en zelf de zichtbare rol van crisisleider te claimen bij impactvolle situaties. Het is in hun eigen belang, want een crisis is voor de omgeving vandaag de dag bij uitstek het moment om af te rekenen met bestuurders die hun verantwoordelijkheid niet nemen. Met alle gevolgen van dien.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!