En weer zit er een grote fusie aan te komen die grote gevolgen zou kunnen gaan hebben voor de bestaande klanten. NN wil Delta Loyd inlijven. Het is nog eenzijdige prille liefde. Of het echt een huwelijk wordt, als is het maar een verstandshuwelijk, is nog niet bekend. Maar bij wie is de klant het beste af? Welke van de twee verzekeraars heeft het momenteel het beste voor met haar klanten? Wie van hen is het meest klantgericht bezig? Linda Schulte, service activist en co-founder van Opiness legt hen deze maand langs de klantgerichtheidsmeetlat.
+ / + Beide partijen hebben een duidelijke en overzichtelijke website en veel opties tot communicatie. Met name de vele telefoonnummers stellen ons tevreden. Klantcontact wordt bij beide niet geschuwd en ze doen daarin niet voor elkaar onder.
- / + Zowel Delta Loyd als Nationale Nederlanden krijgen klachten. Op het klachtenkompas worden klachten door hen afgehandeld maar niet al te vlot. Delta Loyd scoort daarbij iets beter dan NN.
+ / - NN toont klantreviews op de eigen website. NN gebruikt een extern bureau die deze onafhankelijk vergaard maar vergeet dat even op haar website te zetten, dat is jammer want daardoor lijkt het marketing en minder authentiek. Meteen een review plaatsen over hen op de website is niet mogelijk. Delta Loyd loopt wat achter op dit gebied, daar zijn helemaal geen onafhankelijke klantreviews te vinden momenteel.
+ / + Verzekeraars scoren veelal hoge klanttevredenheidscijfers. Zowel Delta Loyd als NN scoren tussen de 7 en de 8 voor de verschillende producten. Op de ene plek scoort Delta Loyd beter op de andere plek NN. Maar ze zijn beide geen topscoorder.
Delta Loyd en NN lijken op elkaar als het gaat om klantgerichtheid. Ze zijn grote partijen met veel klanten die over het algemeen best tevreden zijn, maar zij hebben beide niet uitgesproken fans. In de ervaringen bij NN zie je ook opmerkingen terug als ‘al jaren klant maar nog nooit persoonlijk contact gehad’ een typische gehoord probleem bij grote diensteverleners. Klanten van Delta Loyd hoeven zich geen zorgen te maken, zij krijgen een gelijksoortige behandeling als het om de klantgerichtheid van hun verzekeraar.
Eindoordeel Delta Loyd + NN: 7,5
