De winkels zijn saai, de Bonuskaart wordt niet optimaal benut, de kwaliteit van de producten is onder de maat en de innovatie blijft achter.
Dat zegt retaildeskundige Paul Moers (Paul Moers Strategic Marketing Services) tegen Adformatie, in reactie op de vandaag door Ahold gepubliceerde cijfers.
Ahold Nederland, met de supermarkten van Albert Heijn als grootste onderdeel, heeft een slecht tweede kwartaal achter de rug. Uit de cijfers blijkt dat de omzet van Albert Heijn Online en bol.com in het tweede kwartaal aanzienlijk is gegroeid, maar de online omzet is zeer klein vergeleken met de 16 miljard die uit fysieke winkels komt.
Klanten geven minder uit bij de marktleider, waardoor de identieke omzet met liefst 1,7 procent daalde ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar.
Ook ziet Albert Heijn het aantal primaire klanten dalen.
De winkels van Albert Heijn zijn ‘ongelofelijk saai’ en ‘veel te rationeel’ geworden. Dat is de eerste spontane reactie van Paul Moers op de vraag wat Albert Heijn te doen staat om de situatie te verbeteren.
'Ten tweede moeten ze hun interactieve klantenkaart veel optimaler gaan benutten. Ik merk nu onvoldoende dat Albert Heijn zich verdiept heeft in wie ik als klant ben; als we afspreken dat ze mijn gegevens mogen gebruiken, dan vind ik ook dat ze er iets mee moeten doen. Dus daar moeten ze slagen gaan maken.’
De kwaliteit van de producten behoeft ook aandacht. ‘Onder de maat’ noemt Moers met name de kwaliteit van de vleesproducten. ‘De rib-eye en de biefstuk zijn te taai voor woorden en die geef je nog niet aan je schoonmoeder te eten. De kwaliteit van de producten van AH Excellent is vaak matig. Als ik dan, tijdens de feestdagen, naar de producten van Lidl kijk; die overstijgen, voor een spotprijs, de producten van AH Excellent.’
Het ondernemerschap is in grote mate verdwenen, denkt Moers. ‘Ze noemen daar tegenwoordig iedereen Vice-President. Het barst van de chiefs bij Albert Heijn, ik zou eens wat meer aandacht aan de indians geven. Nog een punt: hun totale innovatie blijft achter. Er zijn geen grote nieuwe categorieën bij gekomen - alleen Super Foods, maar dat is een kleine categorie. Denk even aan Panklaar en Kant en Klare Maaltijden; in de jaren ’90 had Albert Heijn nog grote doorbraken van nieuwe categorieën met hoge marges en hoge omzet. Daar zien we nu geen vervolg op. Tegelijkertijd maakt Albert Heijn zijn klanten wel gek met een gigantische hoeveelheid aanbiedingen, waarbij ze steeds oude dingen uit de kast halen. De WK-actie met weer die Hamsters was niet origineel. Bedenk eens iets nieuws. Het ondernemerschap moet terug komen. Albert Heijn moet weer ballen krijgen, net als Jumbo.’
