Cognizant deed Europees onderzoek naar de winkelervaring van consumenten. Uit de Nederlandse Shopper Experience Study blijkt dat het shoppers niet alleen gaat om de beste deals.
Gemak, verzendkosten en loyaliteitsprogramma’s hebben een grote impact hebben op waar de Nederlander zijn aankopen doet.
57 procent van de Nederlanders is lid van een loyaliteitsprogramma en 35 procent zegt dat verzendkosten de belangrijkste reden is om niet te kiezen voor de goedkoopste retailer.
Service en aftersales support
Het onderzoek – dat ook het effect op retailstrategieën bekijkt – toont aan dat winkelen niet eindigt na de verkoop. Service en aftersales support, zoals eenvoudig retourneren, draagt in grote mate bij aan de keuze voor een winkel.
Het is volgens de onderzoekers zelfs zo dat 28 procent van de Nederlanders bereid is meer te betalen voor gemak bij de aankoop.
De toename van het gebruik van sociale media draagt eraan bij dat 42 procent een online review plaatst over zijn winkelervaring.
Daarom kan de manier waarop de consument tijdens en na het winkelen wordt behandeld een enorme impact hebben op het imago van een merk of winkel, en dat is waar het uiteindelijk allemaal om draait.
Recent nieuws over het toenemende aantal nep-reviews toont aan hoe belangrijk beoordelingen zijn in het beslissingsproces van de consument. De beslissing tot een aankoop wordt vaak gebaseerd op de feedback van anderen.
Interactieve features
Uit het onderzoek komt naar voren dat shoppers interactieve features willen die direct invloed hebben op hun aankoop. De helft van de respondenten zegt dat ze waarschijnlijk reviews zullen lezen op hun mobiel en hetzelfde aantal geeft aan mogelijk hun mobiel te gebruiken om de kleur of maat van een product te kiezen.
Toch zeggen de meeste shoppers dat ze alleen sociale media of technologieën inzetten als het direct effect heeft op hun aankoopbeslissing.
65 procent zegt dat ze waarschijnlijk geen gebruik maken van aanbiedingen gebaseerd op hun huidige locatie. Daarnaast geeft 21 procent van de ondervraagden aan liever geen persoonlijke informatie te delen in ruil voor betere aanbiedingen.
‘Showrooming’ alom aanwezig
Uit het onderzoek blijkt verder dat ‘showrooming’, waarbij shoppers in de winkel rondkijken en het product online aanschaffen, alom vertegenwoordigd is. 43 procent van de Nederlandse shoppers zegt tijdens het winkelen prijzen te vergelijken op hun smartphone.
Als ze denken dat de prijs in de winkel te hoog is, dan kijken ze naar dezelfde producten online (63 procent van de respondenten) of in een andere winkel (57 procent). Wanneer shoppers online bestellen en het product in de winkel ophalen (click en collect), ontvangt 18 procent beschadigde goederen. Zo’n 14 procent moest terugkomen om een product op te halen, omdat het niet klaar lag op het afgesproken moment.
Toch positief
Toch zijn Nederlanders relatief positief over click en collect: 37 procent zegt nooit problemen te hebben met deze dienst.
21 procent van de shoppers zegt dat ze bereid zijn meer te betalen, vanwege het imago van een retailer. Ook zijn ze bereid iets meer betalen voor een kwaliteitsproduct of -ervaring: het sneller ontvangen van een aankoop, advies over de productkeuze of een beter retourbeleid.
Dit zijn volgens de onderzoekers gebieden waar retailers zich meer op kunnen richten om verschillende diensten aan te bieden en te voorkomen dat ze verwikkeld raken in een prijsoorlog.
Onderzoek
Cognizants Nederlandse Shopper Experience Study is gebaseerd op resultaten uit kwalitatieve online interviews met 1.000 Nederlandse shoppers. Het onderzoek is uitgevoerd in het derde kwartaal van 2015 en is onderdeel van een Europees onderzoek in vijf andere landen uitgevoerd onder 6.000 consumenten.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!