Kennissen van mij hoorde ik ook dit jaar weer regelmatig klagen over bestelprocessen die niet goed werkten op de Smartphone. Waardoor zij afhaakten bij het bestellen van producten en de aankoop bij een ander deden. Of wachtten tot zij in het weekend 'traditioneel' de winkel konden bezoeken. Hoogstwaarschijnlijk keren zij naar die webshops waar zij noodgedwongen afhaakten nooit meer terug.
Dat terwijl deze webshops veel geld besteden aan het tonen van online advertenties. Grote bekende merken kwamen mij ten gehore. Waarvan je zou denken dat bij hen mobiel shoppen een vlekkeloos proces zou zijn. Niet dus, helaas.
Een bestelproces dat op de mobiel niet goed werkt, daar kan ik soms buitengewoon gefrustreerd door raken, net als die kennissen.
'Bedankt, helaas en tot nooit meer ziens'
Soms, heel soms, stuur ik nadat ik door technische mankementen niet mobiel kan shoppen, een beleeft mailtje. Om de betreffende webshop te laten weten dat er dingen misgaan als ik mobiel probeer te shoppen. Dan probeer ik dat vooraf eerst nog drie keer uit, om zeker te weten dat het niet aan mij ligt. Ik neem er de tijd voor en dan vermeld ik het tijdstip, type Smartphone dat ik gebruik en al dat soort zaken.
Volgens mij mag je daar als webshop blij mee zijn, als een potentiële klant dat soort 'luxe-informatie' toestuurt en er de tijd voor neemt. Vaak worden die mailtjes niet beantwoord, of het is een heel mager antwoord met de strekking van 'bedankt, helaas en tot nooit meer ziens'. Zou het misschien een goed idee zijn als webshops gebruikers als ik, die proberen mee te denken en mee te helpen, in dit soort situaties te belonen?
Misschien overweegt iemand als ik dan tenminste ooit nog eens om terug te keren voor een eventuele aankoop. Een webshop zou mij op zijn minst kunnen laten weten dat het probleem opgelost is... Wat zou het mooi zijn als webshops dat soort dienstverlening in 2015 oppakken.
De consument is na zo'n gefaald mobiel 'shopmoment' één keer Googlen van de concurrent verwijderd. Zo shop ook ik in 2015 hoogstwaarschijnlijk bij de concurrent.
Een dode mus...
Laatst zat ik naast een vriendin van mij op de bank die op een advertentie klikte dat een 'leuk jurkje' toonde op haar mobiel. Haar ogen zag ik groter worden en het geluk straalde ervan af. Hier was zij al een tijdje naar op zoek. Een mooi rood betaalbaar jurkje pronkte op haar scherm. Ze zag zichzelf er de kerst al mee vieren. Dus 'klik'. Vervolgens was dat jurkje nergens op de landingspagina te vinden. Ik zag haar stralende gezicht langzaam verkleuren tot een boos en geïrriteerd hoofd met bijna dezelfde kleur rood als dat jurkje. Op de webshop zat gelukkig een optie om te filteren op kleur. Er was nog hoop!
En nóg was dat leuke jurkje nergens te vinden. Haar Smartphone landde met een doffe klap in de hoek van de bank. En zo verloor deze webshop een klant.
Was dat eigenlijk wel een advertentie? En wat was het doel van die advertentie dan eigenlijk? Vroeg ik mijzelf af...
Zo werden naar ik vermoed in 2014 aan de lopende band online winkelende vrouwen en mannen geërgerd. En met negatieve associaties achtergelaten voor desbetreffende webshops. Hoeveel 'mobiele aankopen' zullen er op jaarbasis wel niet geannuleerd zijn in 2014 door dit soort problemen?
Niet alleen winkelen met de mobiel gaat vaak mis. Zo besteed ik meer tijd per dag lezend op mijn mobiel dan dat ik met mijn neus in de boeken zit. Je zou toch denken dat, als je een online uitgeverij bent, je ervoor zorgt dat al die mobiele bezoekers optimaal bediend worden. Dat lezers niet bezig hoeven te zijn met in- en uitzoomen om te kunnen lezen bijvoorbeeld. Of dat voorkomen wordt dat lezers meer tijd kwijt zijn met het vinden van manieren om die pagina-vullende advertentie te kunnen sluiten, dan het artikel gewoon te kunnen lezen.
Van 'mobile ready' naar 'mobile steady'
Ik snap dat het lastig is om een webshop, blog- of online nieuwsplatform te optimaliseren voor mobiele bezoekers. Het vergt ook de nodige durf om er in te investeren. In 2015 zal er op dit gebied denk ik niet verbazingwekkend veel veranderen, maar alle beetjes helpen. Het optimaliseren van de mobiele webshop of -site is een prioriteit, omdat consumenten er steeds meer van verwachten en misschien (onbewust) ook in toenemende mate een mobiele probleemloze ervaring eisen.
Dat eigenaren van webshops of uitgeverijen mobiel serieus nemen geloof ik wel, maar dat zij die kansen die erdoor ontstaan ook echt verzilveren, dat hoop ik het komende jaar meer te zien gebeuren. Door service te verlenen via WhatsApp of een andere chat-app bijvoorbeeld. Door met de mobiel bestellen en betalen makkelijker te maken. (Daar ligt misschien ook nog een taak weggelegd voor de payment service providers trouwens).
Dan kunnen de vier P's van mobile marketing pas effectief worden. Als de technische fundamenten waar een mobiele website of webshop aan moet voldoen goed op orde zijn. Dan koopt die vriendin dat jurkje ooit nog eens met haar mobiel en word ik via WhatsApp direct geholpen bij vragen of problemen. En/of lees ik regelmatig nog eens wat op die nieuwssite die dit jaar nog niet geoptimaliseerd was voor mijn iPhone. Heel misschien klik ik in 2015 nog eens bewust op een subtiele, mooi vormgegeven mobiele relevante advertentie, in plaats van per ongeluk.
Kortom: ik laat mij in 2015 graag door jouw webshop of website verrassen op mijn mobiele telefoon. Zodat ik niet meer mobiel hoef te consumeren bij de concurrent.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!