In één klap was de ING overal in het nieuws. De aangekondigde proef om het betalingsgedrag van klanten te delen met bedrijven, stuitte vanaf het eerste moment op hevig verzet. Korte tijd na de aankondiging in het Financieel Dagblad liet de ING haar plannen (voorlopig) al weer varen. In een open brief biedt de ING haar excuses aan voor de onrust en garandeert dat ‘individuele’ betaalgegevens nooit naar buiten zullen komen. Het gevoel bekruipt me dat het te makkelijk is om te zeggen dat de ING de plannen enkel vanwege grote druk van de media, de politiek of haar klanten voor zich uit schuift. De organisatie is simpelweg te groot om deze weerstand niet van mijlenver te kunnen zien aankomen.
Past dit misschien gewoon in de strategie en was er vooraf al rekening gehouden met de weerstand? Want laten we eerlijk zijn, de combinatie privacy en banken staat garant voor een flinke hoeveelheid media-aandacht. Het raakt ons allemaal, in onze portemonnee en in ons persoonlijke leven. Je kunt bijna niet anders dan er ‘iets’ van vinden. Ik doe daar graag aan mee middels een lekker stukje speculatie.
Eerste stapjes
Juist omdat het onderwerp zo ‘hot’ is, gaat het er bij mij moeilijk in dat het hier om een gewone pr-fail gaat. De controverse en aandacht kon iedereen van mijlenver zien aankomen. Als de ING echt voornemens was om de proef nu door te zetten, dan hadden ze het wel anders aangevlogen. Een bank met zo veel klanten en omzet heeft de knapste communicatiestrategen in dienst, mag ik aannemen. Ik denk dan ook dat er helemaal niets is misgegaan. Dit zijn gewoon de eerste twee stappen van een lange termijn plan. En misschien zijn er nog wel tien nodig voordat de ING het nieuwe businessmodel zonder weerstand kan invoeren.
Privacy is een illusie
Die eerste stap was in dat geval een slimme: via een interview (en geen officiële verklaring) de plannen voor een proef ontvouwen. Nadat de voorspelde weerstand het afgesproken niveau bereikt had, kon de ING het plan gewoon weer intrekken en nuanceren (We zouden bij de proef alleen analyses met transactie- en klantdata uitvoeren als u daar vooraf toestemming voor geeft en u zich heeft aangemeld, met de mogelijkheid om deelname op elk moment te stoppen). Het gevolg is dat het onderwerp voortaan op de publieke agenda staat en iedereen weet hoe er in Nederland over gedacht wordt. Het gras is weggemaaid voor de voeten van andere banken. Ik hoor zelfs om me heen dat er begrip is voor de proef van de ING. Privacy is voor sommigen een illusie geworden dankzij Google, Facebook, de bonuskaart en recente spionagezaken. Het debat verandert en waarom mogen banken zich niet vernieuwen? Als een nieuw verdienmodel er voor zorgt dat klanten meer bank voor hun geld krijgen, een vrije keuze hebben en goed weten wat de gevolgen zijn, waarom niet? In Nederland zijn we immers dol op ‘gratis geld’.
Slimme zet
Ik voorspel dat het proefballonnetje binnen een jaar in aangepaste vorm opnieuw opgelaten zal worden. Deze aanpak heeft er in ieder geval voor gezorgd dat de reacties de volgende keer een stuk minder fel zijn. Best slim eigenlijk.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!