Een gebrek aan communicatie is de oorzaak van veel onrust die de laatste weken is ontstaan rond chemiepark Chemelot (het voormalige DSM-terrein) in Zuid-Limburg.
Aanleiding vormen incidenten die tot overlast (stank, roetdeeltjes) leidden bij de buren: 120.000 mensen die letterlijk onder de rook van het chemiepark wonen. Een mix van een gebrek aan organisatie van communicatie, te weinig sensitiviteit, het ontbreken van dialoog en cultuurverschillen bij betrokken bedrijven.
Dat bleek donderdag 17 september tijdens een debat bij Communicatienetwerk Limburg met betrokken partijen en een veertigtal communicatieprofessionals.
Chemelot verzorgt als parkbeheerder (de eerste uren) de centrale communicatie als er iets gebeurt op het terrein. Dus ook die van chemiereuzen als Sabic en Lanxess. Maar er was een blog van L1-nieuwschef Maurice de Heus voor nodig om de bedrijven wakker te schudden dat het niet goed gaat.
Gebreke
De Heus constateert dat L1 in de eerste uren na een incident verstoken blijft van informatie omdat de aandacht dan volledig is gericht op crisisbeheersing en er geen oog is voor externe communicatie.
De zender wordt zelfs door luisteraars aangesproken dat ze als nieuwsmedium in gebreke blijft. Los hiervan hebben omwonenden behoefte aan informatie als hun wijk wordt bedekt met roetdeeltjes of als er een penetrante stank hun huis binnen trekt.
Dialoog
Aanbevelingen van L1 ter verbetering van communicatie zijn door Chemelot goed ontvangen en hebben intern geleid tot aanpassing van de communicatieprocedure. Bij een volgend incident zou het dus goed moeten gaan. Zelfs met de toezegging dat Chemelot voortaan pro-actief naar buiten treedt.
En toch is daarmee het communicatieprobleem nog niet opgelost! Want bij de communicatie van Chemelot en de afzonderlijke chemiereuzen op het park moet telkens weer over veel schijven worden geschakeld en is er sprake van eenrichtingsverkeer, het zenden van informatie. Er is geen sprake van dialoog en interactie met betrokken partijen. Zeker niet wanneer dat het meest belangrijk is: als er onrust ontstaat omdat mensen zich niet veilig voelen en vragen hebben. Want dan geeft Chemelot cs (nog) niet thuis. Er is bijvoorbeeld nauwelijks sprake van inzet van sociale media en al helemaal niet van webcare.
Past niet
Een PR-dame van Sabic laat weten dat de multinational niet doet aan communicatie via social media 'omdat dit niet past bij de cultuur van het bedrijf'. Kennelijk er op doelend dat de eigenaren in Saoedie Arabië tijdens de Arabische lente als geen ander het effect ervan hebben ervaren.
Maar even later verzucht dezelfde woordvoerster dat het Sabic maar niet lukt - het organiseren van open dagen en andere inspanningen ten spijt - om vertrouwen te winnen: 'Als we zeggen dat er niets aan de hand is, geloven mensen ons toch niet.’
Voor de burgemeester van Sittard-Geleen lijkt de maat nu ook vol. Hij neemt de onrust onder de bevolking serieus en heeft de betrokken bedrijven 'uitgenodigd' voor structureel bestuurlijk overleg. Bovendien gaat de burgemeester binnenkort zelf de wijken in.
Golden hours
Dat alles zal hard nodig zijn om de betrokken partijen ervan te doordringen dat het communicatieroer echt om moet in de Limburgse mijnstreek om er voor te zorgen dat de communicatie verbetert en de onrust vermindert.
Chemelot en haar partners doen er goed aan om te investeren in omgevingsanalyse en permanente monitoring van media. Ook om intensiever gebruik te maken van social media en webcare. En zeker om te investeren in accurate crisiscommunicatie tijdens de eerste zo belangrijke uren van een incident. Uren die vaak bepalend zijn voor het verdere verloop van de communicatie en beeldvorming.
Alleen zo kun je op langere termijn bouwen aan vertrouwen en als het erop aankomt, bewijzen dat het vertrouwen gerechtvaardigd is.
Koen van Tankeren is adviseur en woordvoerder gespecialiseerd in crisiscommunicatie en (online) reputatie
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!