Amerikaanse bedrijven verliezen klant uit oog

In hun gedrevenheid om efficiënter te produceren en meer operationele winst te boeken, maken bedrijven in Amerika vooral de service tot slachtoffer, concludeert BusinessWeek in een verhaal afgelopen week.

Kennelijk lijken efficiency en klantvriendelijkheid elkaar gewoon uit te sluiten in het geval van Dell, Northwest Airlines en Home Depot. Drie bedrijven die het grootste verlies in klanttevredenheid lieten zien in 2005.

De winst- en verliesrekening bij Home Depot mag er bijvoorbeeld gezond uitzien: de schade die één consument met zijn website homedepotsucks.org aanricht, komt daar niet in terug.

Ook Dell en Northwest Airlines zijn de balans al lang kwijt geraakt tussen kostenefficiëntie en service.

Een gefrustreerde klant van Northwest zegt het prachtig:
'They have taken away your pillows, your peanuts and your dignity. You have been sitting on the runway for three hours. The stale, cold air is giving you a headache, but you can't ask for a blanket, or even a bottle of whiskey, because they've taken those away too. You look desperately to the flight attendant, one of the nods to service that hasn't yet been removed from the airplane, but somebody apparently hauled off his work ethic. You're met simply with a blank, soul-crushing stare.'

Hoezo 'eeuw van de consument', vraagt BusinessWeek zich af. Kennelijk zijn er bedrijven die dat bericht nog niet gehad hebben: ze trekken zich althans weinig aan van de klant.

Bij Costco en Southwest Airlines hebben ze het beter bekeken. Al zijn ook voor deze twee ondernemingen moeiteloos hate sites te vinden. Maar het zijn wel ondernemingen die werk maken van personeel dat vriendelijk is voor de klant en dus minder klachten genereert.

De afgelopen vijf jaar groeide Home Depot in omzet en winst, maar het marktaandeel daalt al die tijd gestaag. Wat nog erger is: Home Depot zit in de donkerste kelder als het op klantvriendelijkheid aan komt. Er is geen retailer in de VS die lager staat.

Hoe komt dat? Home Depot vraagt minder aandacht van het personeel (lees: geeft minder bonussen) voor klantvriendelijkheid en heeft de vaste werkstaf vervangen door parttimers (40 procent van de werknemers werkt nu parttime). Mensen zonder hart voor de zaak, concludeert BusinessWeek. Maar wellicht is het bedrijf wakkergeschud, want onlangs werd een groot project voor klantenbinding aangekondigd.

Ook Dell, dat met zijn revolutionaire directe verkoop en focus op productie-efficiency, de klanten bijna op de laatste plaats zette, probeert het tij te keren.
Dell had eind 2005 3000 bellers per week die langer dan een half uur moesten wachten. Maar met een nieuw systeem moeten Dell-telefonisten voortaan makkelijker om assistentie kunnen vragen. Als een agent in de problemen komt met een bellende klant, moet hij/zij een gekleurde vlag opsteken en dan moet de baas te hulp snellen.

Ook moeten de agents beter in staat zijn om alle vragen van de klanten te beantwoorden. Nu wordt 45 procent van de vragen doorgesluisd, omdat er technische kennis gevraagd wordt waarover de agent niet beschikt. Dat is vragen om problemen.

Dell zegt dit jaar 100 miljoen in customer service te willen investeren om het tij te keren.

Northwest Airlines heeft inmiddels bijna alles uit het vliegtuig gesloopt om financieel maar te overleven. Geen tijdschriften, kranten, films, kussens en zoutjes meer voor de passagiers. Rozijnen zijn er nog wel, net als nootjes, maar die kosten dan wel één dollar. Wil je aan het gangpad zitten of bij een nooduitgang? Dan moet je 15 dollar extra betalen.
De tarieven zijn daarbij omhoog gegaan en in het vluchtschema is geschrapt. Ergo: de klachten zijn sky high.

Een klant, die 20 keer per jaar met de onderneming vliegt: 'With some one like Ryanair, you pay nothing so you expect nothing. But when you pay more with Northwest, you expect more. Northwest acts like low-cost without being low- cost'.

Maar de onderneming lijkt intussen zó hevig verwikkeld in een strijd om te overleven in het luchtruim, dat de belabberde service waarschijnlijk niet de hoogste prioriteit heeft.