Patrick Jordens stelt terecht dat er een opmerkelijke discrepantie bestaat tussen de effectiviteit van telefonische verkoop enerzijds en de maatschappelijke weerzin tegen dit marketing instrument anderzijds. Het is beslist in het belang van ons vakgebied dat telefonische verkoop mogelijk blijft. Om (nog) verdere wettelijke beperkingen te voorkomen zullen alle spelers zich strikt aan de spelregels moeten houden. ‘Bel me wel’ is dan ook een uitgebreid pleidooi voor compliance in de telemarketing wereld. Het is toe te juichen dat Patrick de activiteiten van (o.a) de DDMA op deze wijze ondersteunt.
Controle, controle…
Maar er is een keerzijde aan het verhaal. Patrick wijst voortdurend op het ‘enorme’ belang van compliance. Zijn gehamer op voortdurende en vergaande controle op alles en iedereen die bij telemarketing activiteiten betrokken is wekt irritatie op. Moeten we van onze eigen organisatie een soort penitentiaire inrichting maken, inclusief afluisterpraktijken? Waarom legt de auteur de verantwoordelijkheid niet in de eerste plaats bij diegenen die het werk uitvoeren?
Ook het pleidooi voor het uitbesteden van de controle op de kwaliteit van de telemarketing activiteiten wekt ergernis op. De auteur stelt: ‘Het uitbesteden van kwaliteitscontrole kan een uitstekende manier zijn om onafhankelijkheid in het kwaliteitscontroleproces te borgen. (…) Externe kwaliteitscontrolebureaus zijn vaak efficiënter in het uitvoeren van kwaliteitscontrole.’ Waarom is externe controle beter, waar is het bewijs? Het grote gevaar van externe controle is dat medewerkers zich zelf niet of te weinig verantwoordelijk voelen.
Boek of reclamebrochure?
Een antwoord op de vraag waarom Patrick Jordens zo hamert op de rol compliance en het – volgens de auteur – daarbij noodzakelijke inhuren van externe specialisten vond ik op de allerlaatste pagina van het boek onder het kopje ‘over de auteur’: Patrick Jordens ‘is oprichter van DMCC Group Holding, een groep van organisaties die compliance met consumentenrecht, privacyrecht en informatiebeveiliging als specialisatie hebben en die een complementair pakket met compliancediensten op de Nederlandse en Belgische markt aanbieden’. ‘Bel me wel’ heeft veel weg van een uitvoerige reclamebrochure of een white paper van DMCC. Dat mag uiteraard, maar een mooi voorbeeld van compliance is om de relatie met de commerciële activiteiten van DDMC duidelijker in het boek te vermelden.
Specs
Titel: Bel me wel
Subtitel: Alle bouwstenen voor duurzame en succesvolle telemarketing
Auteur: Patrick Jordens
Uitgever: S2uitgevers
Waar blijft B2B?
Mijn grootste bezwaar is dat het boek zich veel te veel beperkt tot het klassieke outbound bellen om ‘nieuwe klantjes’ te werven in B to C markten. In de praktijk levert telemarketing juist een breed scale van interessante mogelijkheden op, zowel inbound als outbound. En zeker ook - of zelfs juist - in B2B markten. De subtitel ‘alle bouwstenen voor duurzame en succesvolle telemarketing’ belooft dan ook aanzienlijk meer dan de auteur waar maakt.
Dat alles neemt niet weg dat ‘Bel me wel’ een zinvol en warm pleidooi voor meer compliance in de beruchte telemarketingbranche is. Maar echt nuttig is het boek uitsluitend voor de kleine groep van marketingprofessionals die specifiek verantwoordelijk zijn voor het grootschalig werven van nieuwe klanten binnen specifieke B2C markten. Denk daarbij aan energiebedrijven, telecom aanbieders, uitgevers en de vele ‘goede doelen’ organisaties. Ofwel een nuttige white paper voor de doelgroep van DMCC.
Oordeel: **** maar alleen voor de bovengenoemde doelgroep. Een * voor alle anderen.
