Persoonlijk vind ik het een lastig, jaarlijks terugkerend issue: hoe communiceer je tactisch naar je klanten dat ze rondom de feestdagen rekening moeten houden met een langere levertijd? Het is immers vrijwel onmogelijk om er eenduidig in te zijn. Je hebt namelijk te maken met verschillende stakeholders die er allemaal hun eigen openingstijden en feestdagenplanning op nahouden. Tegelijkertijd wil je je (potentiële) klanten goed informeren en voorkomen dat je (onbedoeld) verkeerde verwachtingen schept.
Met een te boute mededeling kun je klanten afschrikken, maar onduidelijkheid leidt tot onzekerheid (‘Heb ik mijn bestelling nu wél of niet voor de feestdagen in huis?’) wat in het algemeen als een van dé conversiekillers wordt gezien. Als je ervoor kiest je bezoekers of klanten helemaal niet te informeren, dan gaan zij ervan uit dat ze relatief ‘normaal’ kunnen bestellen – wat onherroepelijk tot ontevredenheid leidt omdat de dagen rond Kerst en oud en nieuw juist níet normaal zijn.
Huiverig?
Met deze dilemma’s, sluimerend in mijn achterhoofd bezocht ik deze week – toevallig – de website van internetdrukker Drukwerkdeal. Wat schetste mijn verbazing: een grote, gele balk prominent op de homepage met de mededeling:
Op 25 & 26 december en 1 januari is ons bedrijf gesloten. Natuurlijk is onze webshop gewoon geopend. Op 20, 24 en 31 december staan we tot 18.00 uur voor je klaar. Houd rekening met de feestdagen wat betreft je levertijden. Vragen? Neem gerust contact met ons op.
Hoewel ze niet expliciet zijn over het verzendmoment c.q. de levertijd – daarvoor zijn ze afhankelijk van de feestdagenplanning van hun vaste vervoerders DHL en PostNL – vind ik de mededeling opvallend en, eerlijk is eerlijk, ook van lef getuigen. Veel webshops zijn – vermoed ik in ieder geval – huiverig om (potentiële) klanten op een mogelijk langere levertijd te wijzen - bang dat de klant naar de concurrent gaat met betere levertijden (of geen danwel een minder expliciete mededeling daarover).
Conversie verhogend
Expliciete informatie over de levertijd zou echter ook conversieverhogend kunnen werken. Kleertjes.com nam tot 20 december (bij het publiceren van dit artikel blijkt dat Kleertjes.com de melding heeft geactualiseerd, RvG) bij de bezoekers van haar website eventuele twijfel prominent weg:
Tot 20-12 voor 14:00 bestellen = voor kerst in huis!
Met name in de fashionbranche kan dit, met de kerstdagen op komst, weifelende klanten over de streep trekken juist daar hun bestelling te plaatsen: die feestelijke outfit ís nog voor de Kerst in huis. Desondanks leert een rondgang langs enkele bekende fashion webshops dat zij dergelijke informatie met de feestdagen niet als unique selling point inzetten. De meeste webshops vermelden de aangepaste levertijden wel, maar daarvoor moet je als klant zelf in de klantenservicepagina’s of veelgestelde vragen duiken.
Waarom eigenlijk? Omdat men verwacht dat consumenten dat rondom de feestdagen instinctief toch wel zullen doen? Of uit voorzorg, omdat harde beloften schuld maken? Mocht dat laatste het geval zijn, dan is het frappant dat de meeste webshops op die andere – pak hem beet – 350 dagen van het jaar informatie over de levertijden wél expliciet communiceren en er beloftes aan verbinden. Zou het de angst zijn om sales mis te lopen wanneer bezoekers zien dat de uiterste besteldatum of –tijd reeds is verstreken? Ik ben benieuwd naar jouw visie op dit onderwerp.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!