Case - Transavia : Vliegen met je baby

Uitdaging
Transavia maakt als een budgetmaatschappij deel uit van de AIR FRANCE KLM Group, de grootste luchtvaartgroep binnen Europa. De prijsvechter richt zich op zakelijke vluchten en vakantiereizen binnen Europa met de belofte dat low cost ook écht goed voelt. Ook voor jonge gezinnen met een baby.

Vliegen met een baby is altijd een gedoe. Er is veel regelgeving waar je rekening mee moet houden. Bijvoorbeeld voor wat betreft zitplaatsen, bagage, handbagage en natuurlijk de mogelijkheid om je baby te verzorgen.

Transavia wilde jonge gezinnen met een baby hierover informeren en hen een goed beeld geven van wat ze kunnen verwachten. De verwachting was dat de ouders zich zodoende comfortabeler zouden voelen om een boeking te voltooien en dientengevolge een hogere conversieratio gehaald kon worden.

Aanpak
Om dit doel te bereiken, hebben we, de CRCO afdeling van iProspect, de website gepersonaliseerd. Zodra reizigers daarop aangaven dat ze met een baby wilden vliegen, veranderde de inhoud en werd de informatie geboden die nodig is als je met een kind vliegt. Door deze informatie voor iedere per stap aan te bieden, kreeg de doelgroep een duidelijk beeld van wat het meenemen van hun baby betekende voor de vlucht.

Resultaten
Het resultaat was enigszins verrassend: het totale aantal boekingen gedaan door mensen die met een baby wilden vliegen, was heel licht gedaald (met minder dan 1%). Tegelijkertijd gaven peilingen aan dat zowel de beoordeling van informatie als de klanttevredenheid onder degenen die hun boeking wel hadden voltooid, aanzienlijk waren gestegen.

Nu zou je kunnen zeggen dat de lagere conversieratio een slechte zaak is. Een klein aantal mensen besloot om niet verder te gaan met hun boeking, nadat de consequenties van vliegen met een baby hun duidelijk was geworden. Als die informatie blijkbaar voldoende is om hen ervan te weerhouden om te boeken, wat zou er dan gebeuren als die mensen pas na het voltooien van hun boeking die informatie zouden krijgen? Zou dat leiden tot ontevredenheid? Gezien de toegenomen tevredenheid lijkt het daar wel op.

Vertrouwen opbouwen bij klanten betekent transparant zijn. Ook al druist de impact van een verandering in tegen bestaande KPI's. Waar soms enkel naar het resultaat op de korte termijn wordt gekeken, is het juist bij een kwalitatieve doelstellingen als klanttevredenheid en retentie van belang om een langetermijnvisie te hebben.

Kijkend naar de vervolgstappen is het zeer de moeite waard om te bekijken welke elementen in de boeking klanten heeft doen afhaken, en die te verbeteren.