Thalys gaat van een tweeklassen- naar een drieklassensysteem. Praktisch wordt de huidige eerste klasse, Comfort 1, in tweeën gesplitst. Dat leidt tot een verdeling in Standard, Comfort en Premium. Je zou kunnen zeggen dat Comfort een iets versoberde versie van het bestaande Comfort 1 is, en Premium juist een verrijkte versie. (Zie uitleg in kader.) Bruno Dierickx (foto) is bij Thalys als directeur marketing & commercial verantwoordelijk voor de nieuwe indeling. Hij licht de plannen, die per 10 december worden geëffectueerd, aan Marketing Online toe.
Hoe bent u tot de nieuwe indeling in drie klassen gekomen?
‘Om te beginnen wil ik benadrukken dat we niet gaan werken met een “derde klasse”. Het voormalige Comfort 2 noemen we vanaf 10 december “Standard”, maar blijft in kwaliteit van het gebodene gelijk. In de toekomst hopen we de snelheid van de wifi in Standard zelfs te kunnen verhogen. We creëren een tussenklasse door Comfort 1 op te splitsen omdat er veel vraag was naar comfort en stilte, wat we met Comfort 1 (met ruime wagens en grotere comfortabele stoelen), konden bieden, maar niet in alle gevallen vraag naar restauratie en andere aanvullende diensten. Daarvoor was Comfort 1 voor bepaalde behoeften te hoog geprijsd. Nu kunnen reizigers voor 72 euro naar Parijs in alle comfort, zonder te hoeven betalen voor diensten waar ze niet op zitten te wachten.’
‘Premium klanten zijn veeleisender, krijgen onder meer snellere wifi en toegang tot onze business lounges, onder meer in Parijs. Die is nu alleen toegankelijk voor Platinum klanten”.’
Thalys belooft Premium-reizigers bovenop het gebodene in de Comfort-klasse het volgende. Reizigers kunnen tickets tot vlak voor vertrek kosteloos omruilen en krijgen hun geld volledig terug bij annulering. Ze hebben de beschikking over een keur van internationale kranten en tijdschriften. Premium-reizigers krijgen een (gezonde!) maaltijd geserveerd die ook nog eens met streek- en seizoenproducten is bereid. Ze kunnen een taxi reserveren in de trein zodat ze op plaats van bestemming direct kunnen instappen. Tot slot hebben ze toegang tot Thalys Lounges in Parijs, Brussel, Keulen en Düsseldorf (in Amsterdam en op Schiphol wordt deze service niet geboden).
Snelle wifi
De ruimere stoelen en de snellere wifi-verbinding waar een Premium-plaatsbewijs ook recht op geeft, worden ook in de klasse daaronder – Comfort – geboden. Een maaltijd - die in Comfort 1 nu nog is inbegrepen - wordt straks in de Comfort-klasse niet meer geboden.
Worden reizigers in Comfort en Premium van elkaar gescheiden?
‘Ja, die komen elkaar niet tegen, want dat klasseren we per wagon. We beginnen ermee om de eerste twee wagons voor Premium-reizigers te reserveren, de derde wagon voor Comfort.’
Is dat ook de verhouding waarmee u de belangstelling voor de twee klassen inschat?
‘Het is te vroeg om vast te stellen waar meer belangstelling voor is. We gaan kijken hoe het loopt, dit is onze eerste inschatting. We zullen ons daar flexibel in moeten opstellen, wellicht verandert de verdeling later. Misschien zien we wel dat gedurende het ontbijt de belangstelling voor Premium groter is dan bij de lunch. Daar zullen we dan op in moeten spelen. Maar we zetten Comfort- en Premium-reizigers niet bij elkaar. Dat is voor de operatie niet goed en voor de klant is het ook niet leuk.’
Wat is het verschil tussen de doelgroepen van Comfort en Premium?
‘Veel zakelijke klanten zijn in de afgelopen tijd weggelopen van Comfort 1 naar Comfort 2. Bedrijven hielden de hand op de knip en wilden er niet meer voor betalen. Met een lagere prijs (72 euro in plaats van 92 euro, red.) willen we die zakelijke reiziger weer terughalen naar de Comfort-klasse. Daarnaast mikken we met Comfort op plezierreizigers (‘loisirs’, zegt de Franstalige, maar uitstekend Nederlands sprekende Dierickx), die wel ruim willen zitten maar geen restauratie wensen.’
Bent u zoek naar een hogere bezetting of naar een hogere omzet middels het hogere Premium-tarief?
‘De bezetting is tamelijk belangrijk omdat we veel klanten moeten hebben omdat de vaste kosten om een trein te laten rijden nogal hoog zijn. Onze belangstelling gaat dan ook uit naar de prijskwaliteitverhouding. Als de prijzen in de perceptie van de klant te hoog zijn, dan raakt de verhouding zoek en komen mensen op de lange termijn niet meer terug. Als ik dus moest kiezen, zou ik zeggen; optimalisatie van de bezetting.’
Hoe werkt het prijsdifferentiatiesysteem van Thalys?
‘Het prijssysteem dat veel airlines hanteren, yield management, op basis van vraag en aanbod door het gebruik van cookies, leidt tot een vicieuze cirkel. En het leidt tot veel irritatie als mensen vandaag 75 euro moeten betalen als ze gisteren nog 50 euro zagen staan. Wij kiezen dan ook voor een fixed systeem waarbij we langer van tevoren vaststellen welke prijzen geldt voor welke treinen. De belangrijkste leidraad daarbij, is dat hoe eerder je boekt, hoe goedkoper het is. Mogelijk gaan de prijzen vlak voor vertrek nog in de aanbieding. We verkopen nu een kwart van de tickets met korting, dat gaan we verhogen naar 30 procent.’
Het boekingssysteem van Thalys is rampzalig. Het is onoverzichtelijk, je kunt er niets vinden en het is soms geen sine cure om een boeking tot een goed einde te brengen. Wanneer gaat u daar iets aan doen?
‘We zijn druk bezig met een digitale vernieuwing, dat is ons belangrijkste project op dit moment. Ik verwacht dat we het nieuwe systeem begin volgend jaar kunnen opleveren. We gaan niet de hele back-office vervangen, de veranderingen zullen vooral aan de voorkant plaatsvinden, maar dat dat ook impact heeft op de achterkant, is zeker. Ook onze mobiele app gaat op de schop.’
Waarom profileert Thalys zich zo weinig als het duurzame alternatief voor vliegen?
‘Het is niet zo dat we daar niets aan doen. Wij communiceren daar wel over op onze site en op Facebook. We waren de eerste die de CO2-uitstoot met 40 procent verminderde en daar zijn we trots op. We merken dat vooral Nederlanders en Duitsers gevoelig zijn voor de duurzame boodschap en in mindere – maar toenemende mate - ook de Belgen en Fransen. Wij moeten nadenken over hoe we het meer onder de aandacht kunnen brengen.’
Beeld: Thalys
