Meeste bedrijven nog niet toe aan persoonlijk klantcontact

Volgens marketingsoftwareleverancier Pegasystems blijkt uit het onderzoek dat servicegeoriënteerde bedrijven niet verder zijn gekomen dan de basisprincipes van klantenservice, in een tijd dat de verwachtingen van de consument skyhigh zijn.

Het rapport toont aan dat 74 procent van de zakelijke beslissers toegeeft dat hun klantenservice-initiatieven zich vooral richten op 'het in orde krijgen van de basis’. Zelfs als consumenten behoefte hebben aan geavanceerde persoonlijke ervaringen.

Het Amerikaanse onderzoek werd uitgevoerd onder meer dan 1000 deelnemers, variërend van consumenten en zakelijke beslissers in de belangrijkste Customer Service georiënteerde industrieën, zoals retailbanking en telco/breedband. Het werpt een nieuw licht op de kloof in  perceptie over hoe goed bedrijven denken dat ze presteren ten opzichte van wat hun klanten daadwerkelijk ervaren. Bijvoorbeeld:

• Nog in de kennismakingfase: Terwijl 66 procent van de responderende telco/breedband en retailbankbedrijven beweert hun klanten grondig te kennen, deelt slechts 24 procent van de telco/breedband klanten en 41 procent van de bankklanten dezelfde mening. Nog eens 20 procent van de telco/breedbandklanten en 6 procent van retailbankklanten is van mening dat deze bedrijven helemaal niet op de hoogte zijn van hun voorkeuren.
• Kan het iets sneller? Bijna 60 procent van de bedrijven gelooft dat hun klantenservice altijd snel reageert, terwijl de meerderheid van de consumenten het hier niet mee eens is. In realiteit vindt slechts 27 procent van de telco/breedbandklanten dat hun provider voldoet aan deze gewenste reactiesnelheid.
• Hallo, hoort u mij? Klanten geven aan dat één van hun top 3 problemen met de klantenservice is dat bedrijven niet luisteren naar hun behoeften. Dit ondanks het feit dat retailbanken zichzelf op dit punt optimistisch hoog inschatten.
• Stay or go? 27 procent van de retailbankklanten en 38 procent van de telco/breedbandklanten zegt in de komende 12 maanden zeer waarschijnlijk van een van hun leveranciers te zullen switchen. Zelf hebben deze bedrijven echter het gevoel dat hun jaarlijkse churn rate slechts ronde de 18 procent ligt (17% voor retailbanken en 19% voor telco/breedbandbedrijven). Dit geeft aan dat meer klanten een risico vormen om te switchen dan bedrijven geloven.

Bedrijven nog in beginfase van Customer Service
Hoewel een ruime meerderheid van de bedrijven het belang van klantenservice voor hun merknaam inziet, ligt de focus bij de meesten nog steeds op de basisprincipes. Hun klanten daarentegen hebben wel interesse in de nieuwe businessmodellen:

• Nog gericht op basis, 1-op-1 Customer Service: Slechts 20 procent van de bedrijven is bezig met het ontwikkelen van omnichannel integratie. Dit onderstreept nogmaals het feit dat de meeste organisaties zich richten op het beheersen van de basis ten koste van geavanceerde dienstverlening die hen kan helpen beter met klanten om te gaan.
• Digitale disruptie loert op de achtergrond: Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven de dreiging van nieuwe, innovatieve providers onderschatten, aangezien 61 procent van mening is dat de grootste concurrentie zich nog altijd bevindt binnen de andere traditionele aanbieders in  hun bestaande markt. Echter, meer dan 50 procent van de telco/breedband klanten zei dat ze een nieuwe innovatieve serviceprovider in de toekomst zouden overwegen. Voor retailbanken is deze dreiging iets minder hoog aangezien slechts 36 procent van hun klanten een overstap naar een vernieuwer overweegt.
• Sociale mediatrends hoog op tech-agenda: Retailbanken die investeren in klantervaring zeggen dat sociale media (aldus 60 procent van de respondenten) geldt als de top-technologieprioriteit, gevolgd door mobiel (56 procent), marketing (54 procent) en analytics (38 procent). De prioriteiten voor telco- en breedbandbedrijven zijn vergelijkbaar, maar in een iets andere volgorde: mobiel (62 procent), sociale media (60 procent), analytics (60 procent) en marketing (54 procent). Een interessante constatering: sociale media staat op beide lijsten bovenaan, terwijl slechts één procent van de klanten sociale media als het beste kanaal voor klantenservice ziet. De meerderheid van de klanten geeft de voorkeur aan telefonische of face-to-face interactie.

Wie loopt voorop in Customer Service?

• Hotels komen het best tegemoet aan de behoeften van de klant: Consumenten in de VS beoordelen hotels (46 procent), restaurants (42 procent) en banken (38 procent) als bedrijven met de beste klantenservice. Sectoren zoals telecom (10 procent), nutsbedrijven (7 procent), en juridische dienstverlening (7 procent) blijven achter.
• Fysieke winkel biedt betere winkelervaring: Traditionele winkels staan op de vierde plaats (24 procent), terwijl e-commerce sites (10 procent) helemaal onderaan de lijst staan. Dit ondersteunt de conclusies over de voorkeur van shoppers voor face-to-face klantenservice in plaats van digitale interactie.
• CEO’s bepalend in Customer Experience: Bijna 50 procent van de bedrijven zegt dat hun Chief Executive Officer verantwoordelijk is voor de klantervaring, terwijl 21 procent aangeeft dat het valt onder de Chief Financial Officer. Interessant is dat slechts 13 procent de Chief Customer Service Officer koos en zeven procent vond het de verantwoordelijkheid van de Chief Marketing Officer.

Beeld afkomstig van Flickr- Creative Commons