Symbiotische trouw
De hedendaagse consument is promiscue: draagt naast jouw klantenkaart net zo goed het pasje van de concurrent in z’n portemonnee, heeeft relaties met verschillende mobiele providers en is uitgerust met een afstandsbediening en zeker 30 tv kanalen waardoor hij nooit meer naar een commercial hoeft te kijken.
Hamvraag: hoe krijg en houd je ze trouw aan jouw merk? Streven naar ‘symbiotische trouw’, is het advies van Forrester. Traditionele loyalty-strategieën streven er alleen maar naar de klant zoveel mogelijk te verkopen. Een goede strategie streeft naar een win-win situatie voor beide partijen, consument en bedrijf. Bedrijven zouden er naar moeten streven écht trouwe klanten te winnen; dat zijn mensen die om emotionele redenen trouw zijn, en niet puur vanwege gemak of prijs. Juist die mensen verleid je alleen als je ze een win-win ervaring geeft. Symbiotische trouw rust op drie pijlers:
1. het bedrijf moet een emotionele band met de consument ontwikkelen, om zijn vertrouwen te winnen;
2. het bedrijf moet de klant actief aanmoedigen om hun producten of diensten aan te bevelen bij anderen;
3. het bedrijf moet dynamisch genoeg zijn om te investeren in trouw waar nodig, maar relaties juist te verbreken wanneer die verlieslatend zijn.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid