Overslaan en naar de inhoud gaan

Onderzoek: er is een grote kloof tussen executives en medewerkers van de klantendienst

Er blijkt in de praktijk een grote kloof te bestaan tussen de perceptie op executiveniveau en de ervaringen van de klantendienst. Zo denken…
Miniatuurvoorbeeld
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Miniatuurvoorbeeld
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie

Dit blijkt uit een uitgebreid wereldwijd onderzoek: “The Executive Disconnect: The Strategic Alignment of Customer Service” (Executives verliezen voeling: hoe de klantendienst bij de strategie betrekken).

related partner content for mobile comes here

Het onderzoek vond wereldwijd plaats in een groot aantal bedrijven. Het leverde gedetailleerde gegevens op over de belangrijkste markten in Europa, Noord-Amerika en Azië-Oceanië.

Om een beter zicht op deze kwestie te krijgen, nam Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., een bedrijf van de groep Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU), een enquête af bij een groep executives (CEO/CIO/CFO/CTO). Hun antwoorden werden vergeleken met de meningen van managers die veel dichter bij de klanten staan (Managers van Contactcenters / Directeuren van de Klantendienst / Sales Managers en Directeuren / Marketing Directeuren).

Het onderzoek werd uitgevoerd bij 927 bedrijven uit 47 landen. Het doel was om beter te begrijpen welke moeilijkheden een organisatie moet overwinnen om de klantendienst beter op decommerciële doelstellingen af te stemmen.

De deelnemers aan het onderzoek waren executives en managers uit zeer diverse sectoren, zoals financiële dienstverlening, telecommunicatie, gezondheidszorg, overheid, distributie, productie, technologie en onderwijs.

Ongeveer één derde van de deelnemers was afkomstig uit bedrijven met maximaal 500 werknemers en een ander derde uit zeer grote organisaties met minimaal 2.500 werknemers. De omvang van de klantendienst van deze bedrijven schommelde tussen minder dan 100 werknemers en meer dan 10.000. Bij de bevraagden waren in totaal meer dan 1.500.000 medewerkers van contactcenters en veel managers van back offices, filialen en field support betrokken.

Het onderzoek bracht een belangrijke kloof aan het licht tussen de perceptie van de executives en de realiteit die de meeste van hun klanten ervaren.

Enkele belangrijke bevindingen:

Strategisch tegenover Operationeel
Medewerkers van de klantendienst en executives zijn het erover eens dat de klantendienst een grote impact heeft op het imago van het bedrijf, maar tegelijk vinden zeer weinig respondenten dat hun klantendienst deze strategische functie vervult.

  • Slechts 20 procent van de executives op CEO-niveau en 20 procent van de medewerkers van de klantendienst antwoorden dat hun contactcenter een zeer strategische rol speelt.
  • Beide groepen zijn het erover eens dat de klantendienst essentieel is voor imago en branding. Bij de executives van C-niveau gaat 92 procent hiermee akkoord, bij de medewerkers die in contact staan met de klanten 85 procent.
  • Maar de executives van C-niveau (73 procent) overschatten de inspanningen die hun bedrijf doet om de “customer lifetime value” te meten. Bij de medewerkers van de klantendienst ligt dit percentage lager (60 procent). Criteria: omzet en klantenervaring, tegenover snelheid en efficiëntie De meeste executives van C-niveau onderschatten het belang dat hun organisatie hecht aan efficiëntie en menen onterecht dat hun organisatie het de klanten heel gemakkelijk maakt om te kopen tijdens de interacties:
  • Zo meent 55 procent van de executives dat hun bedrijf de gemiddelde snelheid als een essentieel criterium hanteert, tegenover 70 procent van de medewerkers van de klantendienst. Wereldwijd vond 67 procent van alle organisaties dit een belangrijk criterium.
  • Van de executives van C-niveau meent 41 procent dat het succes van selfservice door klanten eerder aan de kwaliteit dan aan kostenbesparingen wordt afgemeten, maar bij de medewerkers van de klantendienst is slechts 35 procent daarvan overtuigd. Tegelijk denkt 36 procent van de executives van C-niveau dat hun klantendienst wordt beoordeeld op omzet per oproep, terwijl in werkelijkheid slechts 28 procent van de medewerkers van de klantendienst dit criterium hanteert. Wereldwijd zegt 30 procent van de bevraagden dat zij omzet per oproep meten. Feedback van klanten opvangen Wordt er rekening gehouden met de opmerkingen van de klanten? Op dit punt gaapt er een grote kloof (16 procent) tussen de executives en de medewerkers van de klantendienst.
  • 78 procent van de executives van C-niveau meent dat hun bedrijf informatie over de behoeften van klanten en markten goed vergaart en doorgeeft aan Sales. Slechts 62 procent van de medewerkers van de klantendienst is deze mening toegedaan.
  • Als we naar de onderzochte regio’s kijken, is Duitsland koploper. 75 procent van de Duitse bedrijven hanteert systematisch processen om feedback van klanten aan andere afdelingen door te geven. Daarna volgen Azië, Frankrijk en Spanje met 74 procent. Werken aan verbetering Positief is wel dat veel bedrijven reeds prioritaire projecten hebben opgestart of van plan zijn om dit de volgende 18 maanden te doen. Zij willen het probleem aanpakken:
  • Meer dan 28 procent van de ondervraagde bedrijven heeft reeds de mogelijkheid “klik als u wil dat wij u terugbellen” toegevoegd of zal dit doen. In Duitsland zegt het verrassend hoge percentage van 54 procent van de bedrijven dat zij dit zullen doen of overwegen.
  • In het kader van het proactief beheer zegt bijna 30 procent van de ondervraagde bedrijven dat zij van plan zijn om ervaringen en meningen van klanten realtime door het hele bedrijf te verspreiden.
  • En wereldwijd wil 36 procent van de bedrijven een nauwkeuriger beeld krijgen van de klantenprocessen. Hiervoor zullen zij analyses uitvoeren om de fundamentele redenen van klanteninteracties en gedragingen te bepalen. De hele organisatie erbij betrekken Bedrijven kunnen op twee belangrijke domeinen investeren om dynamischer te worden: de klantendienst uitbreiden tot hun filialen en virtualisering.
  • Meer dan 28 procent van de ondervraagde bedrijven zet al stappen om filialen bij hun klantenorganisatie te betrekken, zodat zij op piekmomenten over een hogere capaciteit beschikken.
  • In de regio West-Europa staat het Verenigd Koninkrijk aan de top: 39 procent van de bedrijven past dit reeds toe. Op de tweede plaats komt Spanje, met 38 procent.
  • Wereldwijd voert bijna 40 procent van de contactcenters een virtualisering uit door meerdere contactcenters als één enkele entiteit te gebruiken of is van plan om dit te doen.
  • Azië-Oceanië en het Verenigd Koninkrijk zijn hierin reeds het verst gevorderd: respectievelijk 49 procent en 50 procent van de bedrijven heeft het virtualiseringsproces opgestart. De volledige tekst van het onderzoek kan worden aangevraagd op .
Advertentie

Reacties:

Om een reactie achter te laten is een account vereist.

Inloggen Word lid

Melden als ongepast

Door u gemelde berichten worden door ons verwijderd indien ze niet voldoen aan onze gebruiksvoorwaarden.

Schrijvers van gemelde berichten zien niet wie de melding heeft gedaan.

Advertentie

Bevestig jouw e-mailadres

We hebben de bevestigingsmail naar %email% gestuurd.

Geen bevestigingsmail ontvangen? Controleer je spam folder. Niet in de spam, klik dan hier om een account aan te maken.

Er is iets mis gegaan

Helaas konden we op dit moment geen account voor je aanmaken. Probeer het later nog eens.

Word lid van Adformatie

Om dit topic te kunnen volgen, moet je lid zijn van Adformatie. 15.000 vakgenoten gingen jou al voor! Meld je ook aan met een persoonlijk of teamabonnement.

Ja, ik wil een persoonlijk abonnement Ja, ik wil een teamabonnement
Al lid? Log hier in

Word lid van Adformatie

Om dit artikel te kunnen liken, moet je lid zijn van Adformatie. 15.000 vakgenoten gingen jou al voor! Meld je ook aan met een persoonlijk of teamabonnement.

Ja, ik wil een persoonlijk abonnement Ja, ik wil een teamabonnement
Al lid? Log hier in