Imago telecomwinkel staat of valt bij service medewerkers

Bij het toekennen van een dergelijk cijfer zijn 'het makkelijk kunnen rondkijken' en 'het geholpen worden door vriendelijke medewerkers' doorslaggevend. 'Lange wachtrijen' en 'trage service' vormen de grootste ergernissen.

Dit blijkt uit het Consumer Insights ICT van TNS NIPO. Dit onderzoek werd in het derde kwartaal van 2007 onder ruim negenduizend Nederlanders gehouden.

Op dit moment hebben ruim elf miljoen Nederlanders van dertien jaar en ouder een mobiele telefoon. Dit staat gelijk aan 85 procent van de Nederlanders van dertien jaar en ouder. In het derde kwartaal van 2007 heeft ruim een kwart (27 procent) van de Nederlanders met een mobiele telefoon een bezoek gebracht aan minimaal één telecomwinkel. Dit kan dan zowel de winkel van een mobiele operator als een winkel van een onafhankelijke aanbieder zijn.

Winkels die minimaal een acht als rapportcijfer krijgen, hebben dat met name te danken aan de medewerkers die vriendelijk en toegankelijk zijn. De consument vindt het prettig dat hij makkelijk kan rondkijken. Daarnaast verwacht men van een goede telecomwinkel dat deze schoon en opgeruimd is en dat er goede informatie over de producten en diensten te vinden is.

Top 5 meest positieve ervaringen bezoek telecomwinkel

Bijna een vijfde van de consumenten (19 procent) beoordeelt de Nederlandse telecomwinkels met een rapportcijfer van een zes of lager. De grootste ergernissen zijn lange wachtrijen en trage service. Van de consumenten die minder tevreden een telecomwinkel verlaten, geeft één op de vijf (19 procent) aan zich te hebben geërgerd aan de beperkte toegankelijkheid van de medewerkers. Ook ondeskundigheid en het ontbreken van goede informatie werkt onvrede in de hand.

Top 5 grootste frustraties bezoek telecomwinkel

Duidelijk is, dat de medewerkers het verschil kunnen maken in de beleving van de consument - of die met een positief dan wel een negatief gevoel zit na een bezoek aan een telecomwinkel. Medewerkers kunnen daarmee ook in grote mate verantwoordelijk zijn voor het succes van mobiele operators en onafhankelijke aanbieders.

Het veldwerk heeft plaatsgevonden gedurende het derde kwartaal van 2007. Hierbij zijn 9.051 Nederlanders van dertien jaar en ouder die de beschikking hebben over internet, geïnterviewd (n=9051).