Gedeelde SMART
Eens in de zoveel tijd zit ik om de tafel met een aantal grote Nederlandse bedrijven om ieders ervaring met het meten en implementeren van…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Het inrichten van het meten is al een hele klus maar deze is meestal bij onderzoekers in goede handen. Ook het periodiek rapporteren van de scores is een kwestie van goed regelen. Daar zijn mooie systemen voor om die rapportages op allerlei organisatieniveaus te verzorgen en alerts aan te maken. De eerste resultaten worden dan ook meestal met veel enthousiasme door het management ontvangen: de lang verwachte NPS-score! Tot zover alles onder controle en iedereen blij: “wat zijn we fijn klantgericht bezig”.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
De eerste pijnpunten ontstaan als de scores voor de tweede of derde keer worden aangeleverd. De NPS-score is niet veranderd! Of erger, hij is wel veranderd maar de verkeerde kant op! Hoe kan dat nu, we meten toch NPS, we zijn toch goed bezig?
De mensen aan ‘mijn’ tafel proberen alle vragen van hun organisatie zo goed mogelijk te beantwoorden. Het effect van kleine steekproeven, de invloed van negatieve publiciteit op de scores, meet je NPS op merkniveau of op transactieniveau, of beide, het wordt allemaal overdacht en bediscussieerd. Niet alleen als we met elkaar om de tafel zitten, maar vooral binnen hun eigen organisatie. En daar gaat ongelofelijk veel tijd en energie in zitten. Tijd die beter besteed kan worden aan? Jawel, de klant.
Vacatures
Accountmanager
SpottaExterne communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisAccountmanager New Business
Spotta‘Zonder meten geen weten’, maar de kunst zit ‘m niet alleen in het goed meten van de score. De kunst zit ‘m in de opvolging ervan. Neem contact op met de klanten die hebben gereageerd, luister goed, bedank ze voor hun input en geef er opvolging aan! Neem je team mee in die acties, maak de acties SMART; wie, wat, waar, wanneer en vooral hoe! Definieer hoeveel klanten er gebeld gaan worden in een week, deel de feedback van klanten op een zichtbare manier met elkaar, definieer de Quick wins maar ook de lange termijn winstpunten en neem die mee naar een hoger managementniveau en deel ze ook daar consequent. Gedeelde SMART, u zult zien dat het werkt.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid