NS over social media

Gisteren bij de Social Media Monitor in TrouwAmsterdam was het jaarlijkse onderzoek naar de sociale activiteiten van de Top100 Nederlandse adverteerders het belangrijkste nieuws. De uitslag –bol.com is net als vorig jaar de grootste adverteerder op social media- kunje lezen op Marketingonline.nl, of bekijk de pdf. Er waren ook een paar adverteerders die vertelden over hun ervaringen met social media, waaronder de NS.

Als er over een bedrijf veel gepraat wordt online, dan is dat wel de NS. #NS is, samen met #koffie, de dagelijkse trending topic op Twitter.

Gerjan Vasse werkt als pr-medewerker aan het online reputatiemanagement van de NS. Hij vertelde over de eerste stappen en learnings op social mediagebied.

De NS is sinds vorig jaar echt actief met social media. Het bedrijf merkte dat er vaak negatief over de NS werd gesproken, maar ook dat men geïrriteerd was over het feit dat de NS niets terug zei. Tijd voor een socialmedia-strategie: Monitoren, Spreken, en Omarmen.

Met als doelen: verbeteren van imago en klanttevredenheid, een betere band met de consument krijgen en beter zicht op wie je ambassadeurs zijn, plus een beter begrip van de sociale processen, en als laatste de innovatieve slagkracht verbeteren, onder andere door co-creatie.

De eerste stap: monitoren. De NS gebruikt daarvoor de software van Oxyme, dat een off- en online dashboard voor de NS ontwikkelde. Dat was even schrikken toen men de eerste resultaten zag: met het imago van de NS bleek het nog iets erger gesteld dan gedacht… Vasse: ‘We schrokken in het begin wel van al die negatieve reacties en postings, ja. We zoemen in op verschillende deelgebieden, service en dergelijke. Offline zijn de reacties een stuk neutraler, maar dat is logisch. Online pakt echt het buikgevoel.’

De volgende stap: terugpraten (met hulp van Mediafunnel). Vasse: ‘Dat doen we middels Twitter maar ook op NS.nl, via onze chatbot Eva, vraag- en antwoord, en een tagcloud.

Op Twitter wordt het meeste over de NS gesproken, zo blijkt. NS heeft een hyves-, facebookaccount maar daar zijn de leden minder actief, aldus Vasse.

NS heeft op Twitter dan ook meerdere accounts en werkt onder andere met @nshispeed, @NS_arnhem (vanwege de vele werkzaamheden op dat station), en het algemene account @ns_online.

De twitteraccounts @nsvertraging (1063 followers) en @trein (2466 followers) behoren niet tot NS, maar maken gebruik van de rss-feeds die NS uitstuurt. Vasse vindt dat prima want ze zijn nuttig en voorzien in een behoefte.

De twitter-accounts hebben een pr- en klantenservice-insteek. Maar ook op wervingsgebied (@WerkenbijNS) werkt NS met social media: zo bloggen en twitteren NS trainees dagelijks over hun ervaringen. Ze staan bij elkaar in de Hyvesgroep nstrainees.hyves.nl/

Daarna: de klant betrekken. Vasse: ‘We hebben besloten om dat vanuit projecten te doen. Het ikchip-forum levert inzichten en ideeën, en mensen kunnen stemmen op initiatieven. De NS Denktank, met 200 actieve participanten, zetten we in voor co-creatie. We bekijken nu of we iets met de ideeën kunnen.’ Maar daar zijn nog geen concrete cases uit voortgekomen, Vasse gaat er verder ook niet op in.

Wel een leuk voorbeeld van de inzet van social media om een nieuw product in de markt te zetten: voor de nieuwe iPhone Reisplanner-app werkte de NS exclusief samen met iPhoneclub.nl, die een review van de app online plaatste. De NS buzzete het artikel vervolgens door op Twitter. Resultaat: meer dan 210.000 downloads. Vasse: ‘Maar je stelt je wel open voor dialoog. We hadden van tevoren Q&A bedacht, maar je beseft je niet dat die antwoorden een eigen leven kunnen gaan leiden. Zo gaf hij op de vraag ‘wanneer ook een app voor Android’, aan dat men ‘ermee bezig was’. Wat direct vertaald werd in de melding op blogs dat ‘de NS binnenkort met een app voor de Android zou komen’.

De social media-activiteiten vormen een interne businesscase bij de NS. Vasse: ‘We delen de learnings, het helpt bij verduidelijking van de dienstverlening. Corporate communicatie beantwoordt de vragen, maar stuurt klantenservice- en marketingvragen door naar de desbetreffende afdelingen.

Ns en social media View more presentations from Social Embassy.