Nederlandse schadeverzekeraars beter in online verkoop

Adviesbureau DCE Consultants onderzocht de toegankelijkheid en functionaliteit van websites van de belangrijkste schadeverzekeraars in de Benelux landen, Groot-Brittannië en Frankrijk in de WebExcellence Benchmark Schadeverzekeraars 2007.

Hoewel internet voor de schademarkt een ideaal kanaal is, bieden websites in deze branche volgens de onderzoekers nog onvoldoende interactie- en transactiemogelijkheden. Nederland en Groot-Brittannië scoren het best in dit onderzoek. De internationale top 3 bestaat geheel uit Nederlandse websites, namelijk FBTO, Postbank en Rabobank.

Er is zeker ruimte voor verbetering: slechts 17 procent van de Nederlandse schadeverzekeraars biedt gepersonaliseerde diensten en slechts 13 procent biedt interactiemogelijkheden. Ook wat betreft search kunnen gerenommeerde schadeverzekeraars flink verbeteren. Wie gaat surfen op internet komt namelijk eerder in aanraking met de ANWB als schadeverzekeraar dan met de gevestigde namen. Eenmaal op de website beland is alle mogelijke informatie ruimschoots voorhanden.

De belangrijkste conclusies uit het onderzoek:

• FBTO heeft de beste website. De site biedt via chatfuncties advies en informatie aan. Het is mogelijk om de premies van alle producten (inclusief pakketten) te berekenen en deze producten online af te sluiten.
• FBTO weet zich op de voet gevolgd door de websites van direct writers Postbank en Rabobank. Zij scoorden sterk, maar lieten in vergelijking met FBTO punten liggen op gebruiksvriendelijkheid van hun website.
• Intermediaire verzekeraars presteren slechter dan direct writers. De drie beste (Nederlandse) websites vallen dan ook in de laatste categorie. Mede doordat zij zich primair op de eindklant richten, hebben zij de beste websites geproduceerd;
• Hoewel de drie beste websites Nederlands zijn, worden deze op de voet gevolgd door het Britse Aviva. Opmerkelijk is wel dat na Aviva opnieuw vijf Nederlandse aanbieders volgen voordat de eerste Brit zich weer aandient;
• België, Luxemburg en Frankrijk zullen zich over de hele breedte moeten ontwikkelen om Nederland en Groot-Brittannië bij te kunnen houden. Niet alleen op interactie en transactie niveau laten zij veel punten liggen, maar ook de basis (bereik en informatie) zal sterk verbeterd moeten worden;
• Alle schadeverzekeraars zullen zich meer moeten focussen op het online aanbieden van hun beheerprocessen, waarbij eenvoud en snelheid voorop worden gesteld. Voor de consument zijn dit de belangrijkste zaken en het zou de verzekeraars veel geld kunnen opleveren.
• Op bereik worden de verzekeraars ingehaald door niet verzekeraars of traditionele tussenpersonen zoals de ANWB.
• Vergelijkingssites negeren pakketverzekeringen, terwijl dit een belangrijk onderdeel vormt van de aanbiedingen van verzekeraars.

Online verkoop van schadeverzekeringen neemt een grote vlucht; in 2006 bestond maar liefst 10 procent van de totale online markt uit verzekeringen. De online verkoop van verzekeringen steeg dat jaar met 47 procent tot 288 miljoen. (Bron: Thuiswinkel Markt Monitor - Blauw Research).
En dit zal de komende jaren volgens de onderzoekers alleen maar toenemen, aangezien het schadeproduct niet bijzonder complex is en daardoor goed te vergelijken en te begrijpen is voor de consument.