Purpose Marketing 3 december 2007 Redactie Adformatie

Drie multichannelvoornemens voor 2008

Een onderzoek onder 80 Nederlandse zakelijke dienstverleners leert ons welke drie multichannelvoornemens zij voor 2008 op de agenda hebben…

Voornemen een: klanten volgen in alle kanalen Wie zijn toch al die ‘unieke bezoekers’ op uw website? En hoeveel van die bezoekers kwamen de afgelopen maand in uw winkel? Inzicht in het gedrag van uw klanten en prospects is dé voorwaarde voor multichannelsucces. Weten wie uw prospects zijn en welke kanalen ze gebruiken, creëert kansen. Ook het volgen van bestaande klanten door de verschillende kanalen biedt de mogelijkheid de klanttevredenheid te verbeteren en extra omzet te realiseren.
Voornemen twee: consistentere manier communiceren Vraag drie willekeurige agents met klantcontact de merkwaarden van uw bedrijf te noemen. Grote kans dat ze er slechts één kunnen noemen. Vraag vervolgens eens wat ze eronder verstaan. Grote kans dat u drie totaal verschillende antwoorden krijgt. Wat wordt er bijvoorbeeld bedoeld met ‘persoonlijk’? Krijgen klanten nooit een bandje te horen als ze u bellen? Worden ze direct herkend als ze de winkel binnenlopen? Hebben ze allemaal een vast contactpersoon? Merkbeleving bepaalt in belangrijke mate of iemand overweegt om zaken te doen met uw onderneming. En verschillende interpretaties van merkwaarden kunnen dus een negatief effect hebben op de omzet.
Voornemen drie: consumenten actiever naar geschikte kanalen sturen Door klanten gericht te sturen naar geschikte kanalen kunt u uw kosten verlagen en uw opbrengsten per klant verhogen. Maar wat is precies een ‘geschikt’ kanaal? U kunt bijvoorbeeld minder waardevolle klanten bedienen met ‘goedkope’ selfservice via internet en meer waardevolle klanten met een ‘dure’ vaste contactpersoon. Maar wat als uw beste klanten ook behoefte hebben aan het gemak en de snelheid van selfservice? In het decembernummer van het Tijdschrift voor Marketing, dat woensdag verschijnt, staat het hele onderzoek en worden de zeven tips uitgebreid beschreven.