Wie kun je nog vertrouwen?

Met de komst van Rob Jetten hebben we er weer een markante persoonlijkheid bij in het rijtje fractievoorzitters. Zijn voorgeprogrammeerde stijl van communiceren leverde hem al snel de bijnaam Robot Jetten op. Het artikel over hem op Adformatie wordt veel gelezen en Arjan Lubach maakte een briljant filmpje over zijn constante herhalingen. Niet echt een flitsende start als nieuwe fractievoorzitter, maar het kan altijd erger.

Met een lach en een knipoog

Dat liet Mark Rutte namelijk zien met zijn gedraai inzake het wel of niet afschaffen van de dividendbelasting. Ook hier raakte men niet over uitgesproken, maar waar het bij Rob Jetten nog met een lach en een knipoog gebeurde was men bij Mark Rutte een stuk minder vriendelijk. Er wordt plotseling gesproken over een motie van wantrouwen dat op een meerderheid van de Nederlandse kiezers kan rekenen. Waarom? Omdat men het vertrouwen in Mark Rutte is kwijtgeraakt.

Dat komt niet alleen door het gedraai rondom het wel of niet afschaffen van deze belasting. Veel mensen begrijpen niet waarom veelal buitenlandse aandeelhouders geen enkele dividendbelasting hoeven te betalen over enorme bedrijfswinsten, maar de ‘gewone’ ondernemer in Nederland wel. Die blijft gewoon het volle tarief betalen. De kiezer vertrouwde erop dat VVD-er Rutte niet alleen voor het Nederlandse belang zou opkomen, maar juist voor het belang van de Nederlandse ondernemer.

Gênant

Maar niet alleen Mark Rutte ging de fout in afgelopen weken, Twan Huys kwam in eenzelfde draaideursituatie terecht. Bij het interview over de Friese Sinterklaasblokkade werd het steeds onduidelijker welke afspraken nu wel en niet waren gemaakt, welke nu eerder of later was gemaakt en bovenal welke nu wel of niet werden nagekomen.

Het leidde tot een gênante vertoning voor alle betrokkenen waar de pers niet over uitgeschreven raakte. Ook hier draaide het om vertrouwen en de kijkcijfers laten keihard zien dat als mensen het vertrouwen verliezen de gevolgen groot zijn.

Onze verwachtingen van merken

Dat is een les die zeker ook voor merkbouwers geldt. In een wereld waarin we worden geconfronteerd met te veel keuzes (information overload) waardoor regelmatig keuzestress ontstaat worden mensen steeds voorzichtiger.

Tegelijkertijd worden onze verwachting van merken steeds hoger. Een merk moet zich dan ook als geen ander aan haar beloftes houden en op alle manieren voorkomen de klant teleur te stellen. Want als het vertrouwen in het merk wegvalt dan blijft er weinig over om op te bouwen.