Wat is het contactkanaal van de toekomst?
"Klantenservice is de nieuwe marketing", liet investeerder Brad Burnham in 2006 al weten. De klantenservice is echter al lang niet meer…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
"Klantenservice is de nieuwe marketing", liet investeerder Brad Burnham in 2006 al weten. De klantenservice is echter al lang niet meer beperkt tot een helpdesk waar de telefoon wordt opgenomen. Er zijn immers talrijke andere contactkanalen die bedrijven aan hun klanten aanbieden. Maar welk kanaal gebruikt de consument nou het liefst?
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Customer Interaction specialist VANAD waar ik voor werk, hield onlangs een poll op LinkedIn en vroeg haar relaties om aan te geven welk kanaal hun voorkeur heeft bij het contact zoeken met een bedrijf. Zelf had ik hoge verwachtingen van relatief nieuwe contactkanalen zoals chat, e-mail afhandeling en co-browsing, maar de resultaten waren opvallend traditioneel: wie contact zoekt met een bedrijf, pakt nog altijd het liefst gewoon de telefoon.
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROSIn marketingland is echter een andere trend te zien. Veel grote bedrijven hebben inmiddels een uitgebreide webcare afdeling met live chat mogelijkheden, twitteraccounts of oplossingen waarbij de medewerkers van een bedrijf live kunnen meeklikken op de computer van de klant. Het is logisch dat er geïnvesteerd wordt in deze kanalen, omdat ze per saldo goedkoper en effectiever zijn dan het gebruiken van een call center. Maar wat is daarvan de waarde, als de consument toch gewoon liever de telefoon pakt? En wat is de reden dat nieuwe contactkanalen nog niet massaal gebruikt worden, terwijl kanalen als chat en twitter wel op grote schaal worden gebruikt voor andere doeleinden.
Hoe past de klantenservice en de daarvoor gebruikte kanalen in de marketingstrategie van een bedrijf? Waar liggen kansen voor (pro-actieve) klantenservice en sales? Moet een bedrijf wel investeren in nieuwe contactkanalen, of kan het beter inzetten op een uitmuntende telefonische help- en/of salesdesk?
Ik zie in ieder geval grote kansen voor chat als het contactkanaal van de toekomst. Het biedt immers vele voordelen; er is live contact met een medewerker en dus ruimte voor interactie, er kan direct worden verwezen naar informatie op het internet en alle gesprekken worden direct vastgelegd. De consument lijkt er echter nog niet helemaal klaar voor om chat als primair kanaal te gebruiken bij een vraag of klacht.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid