Schiphol...

Column René Repko*

 

Er waren amper toiletten op de luchthaven. Zitten was nergens mogelijk, mensen met kleine kinderen en ouderen wachtten staand. Een kopje koffie, het was immers nog vroeg, was nergens te krijgen. Het taxiën naar de startbaan kostte bijna een halfuur. Toen we aan het einde van de dag weer terugkeerden met de ‘carrier’ waren alle gates onbezet, toch moest de piloot 10 minuten wachten op het platform voordat het toestel een plek kreeg toegewezen. Het was laat en we wilden snel naar huis, via kruip-door-sluip-doorgangetjes vonden we de marechaussee. Die was streng, vooral ten aanzien van niet-autochtone mensen. ‘What is the purpose of your visit?’ klonk het bars, gevolgd door een lang interview en een stempelvolle afsluiting. De rij erachter werd langer en langer. Een paar meter verderop stonden acht hyper moderne automatische paspoortscanners, maar die waren buiten gebruik. Welkom op Schiphol.

hpier.jpg

 

Bukken voor basic
Ik moest terugdenken aan mijn reis naar Zanzibar van een paar weken geleden. De vergelijking tussen de oude, kleine terminal daar en de H-Pier op Schiphol wordt glansrijk gewonnen door het Oost-Afrikaanse eiland. Schiphol heeft bedacht dat passagiers, die met ‘low cost carriers’ vliegen de gevolgen van hun (domme) besluit moeten accepteren. Niet dat mijn vlucht met easyJet naar London Gatwick zoveel goedkoper is dan KLM. Maar de bestuurders van onze Nationale Luchthaven hebben helemaal niks met deze maatschappijen noch met hun passagiers, en laten geen moment onbenut om dit te tonen. Overstappers en andere reizigers krijgen op lounges en gates het complete retail- en horecaspektakel voorgeschoteld. De passagiers van ‘low cost carriers’ moeten zich behelpen met het sub-Afrikaanse niveau van de G- en H-pier. ‘Good-better-best’ zullen ze hebben gedacht: ‘Als je moet bukken voor AH Basic dan werkt dat ook hier’.

Geen marketeer kan dit serviceniveau nog ‘good’ noemen. Er spreekt dedain naar de klant uit: minder te besteden? Dat zal je dan ook weten. Over een tijdje gaan die paar rolbanden die ze op de G- en H-pier nog hebben er waarschijnlijk ook uit. Lopen zal je. Ondertussen weten we dat in andere markten deze ouderwetse manier van denken compleet gekanteld is. Lagere prijs, maar qua service minimaal gelijk. Kwestie van tijd, Schiphol?

* René Repko is CMO van Rituals. Deze column verscheen in Tijdschrift voor Marketing 5 2015