Slechte klantenservice kost Nederlandse bedrijven jaarlijks €2,4 miljard

Genesys, een leverancier van klantinteractiesoftware, wilde weten hoe het in het digitale tijdperk gesteld is met de klantenservice in ons land. Marktonderzoeksbureau Datamonitor/Ovum heeft vervolgens de resultaten verder onderzocht en bekeken wat de inkomsten voor de bedrijfsresultaten zijn.

Belangrijkste bevindingen:

• Nederlandse bedrijven verliezen jaarlijks 2,4 miljard euro aan omzet vanwege slechte klantenservice. De verliespost van 2,4 miljard euro is opgebouwd uit gemiste omzet, doordat van aankoop wordt afgezien, en uit kosten die moeten worden gemaakt om vervangende klanten te winnen.
• Het kost de Nederlandse consument gemiddeld maar liefst 16 minuten om uit een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem te komen en een mens te bereiken.
• 68 procent van de consumenten wil een pro-actieve benadering tijdens hun zelfbedieningstocht op de website, in de vorm van assistentie of een uitbreiding op het aanbod.

De grootste verliezers uit het onderzoek zijn leveranciers van consumentenproducten, financiële dienstverleners en telecommunicatie-bedrijven. Meer dan 14 procent van de respondenten geeft aan het afgelopen jaar te zijn opgestapt bij hun mobiele telefoonleverancier, wat staat voor een omzetverlies van 338 miljoen euro.

Internetleveranciers leden zo een verlies van 293 miljoen euro. Maar ook leveranciers van consumentenproducten deden het slecht met 235 miljoen euro verlies.

Leveranciers van kabeltelevisie en satelliet verloren 206 miljoen euro. Vooral jongeren zijn na een slechte ervaring gemakkelijk bereid om over te stappen. Consumenten jonger dan 26 jaar beëindigden het meest een relatie met een bedrijf (1,4 keer per jaar) en consumenten ouder dan 63 jaar het minst (0,76 keer per jaar).

De belangrijkste reden voor Nederlandse consumenten om op te stappen zijn:

• Verstrikt raken in een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem.
• Informatie moeten geven die al eerder was verstrekt.
• Lange wachttijden.
• Onkunde van de klantcontactmedewerker.
• Onvoldoende beslissingsbevoegdheid van de klantcontactmedewerker.
• Moeilijk schakelen tussen de communicatiekanalen.

Consumenten hebben wat betreft klantcontact een ruime voorkeur voor telefonisch contact als eerste communicatiekanaal, gevolgd door chat en internet.