Live chat: cijfers en trends

Veel media berichtten deze week over Wehkamp die groen licht geeft aan de live chat, met een chattoepassing van LiveCom.

Maurits Hoefnagels, Manager Customer Service Development bij Wehkamp zegt hierover op Marketingfacts onder andere: 'De consument was allang klaar voor commerciële chat maar de markt heeft liggen slapen.'

Huis en Hypotheek heeft echter al sinds augustus 2004 vier medewerkers op gezette tijden klaar zitten om direct advies te geven als er een aanvraag binnenkomt (ook via LiveCom).

GeertJan Smits van JungleRating schrijft erover in het januarinummer van Tijdschrift voor Marketing (een artikel over de voor- en nadelen van live chat). H&H heeft ook al cijfers tot zijn beschikking.

De live chat wordt door H&H vooral gebruikt om afspraken te maken voor vervolggesprekken.
Van alle personen die de chat gebruikten, had 37 procent behoefte aan een adviesgesprek.

Zo'n chatgesprek duurt gemiddeld 10 tot 15 minuten per sessie. Van deze 37 procent wilde 23 procent een afspraak op de vestiging maken en 14 procent wilde advies inwinnen op eigen initiatief.

De overige 63 procent van de personen gebruikte de chat voor het stellen van korte algemene vragen. Dit duurt gemiddeld minder dan twee minuten per chatsessie.

Huis & Hypotheek berekende dankzij inzage in het surfgedrag van bezoekers dat honderdduizend buttonviews gemiddeld tot 165 afspraken leiden.

Smits geeft daarnaast drie chat-trends:

- Chat wordt binnen drie jaar een standaard functionaliteit op financiele websites.

- Personalisatie van communicatie: chat is duur, dus per bezoeker wordt bekeken of chat daadwerkelijk re-sultaat geeft.

- Chat in combinatie met co-browsing: gezamenlijk formulieren invullen; de magische cursor.
Nu nog toekomstmuziek, maar de eerste ervaringen (buiten het privacyvraagstuk om) zijn positief.

Het hele artikel is te lezen in het januarinummer van Tijdschrift voor Marketing, maar een pdf wordt vandaag ook meeverstuurd in de relatiemailing van Adformatie Groep.