Consistente online en offline merkbeleving: Camper

OK, toegegeven, ik ben al jaren een fan van het eigenzinnige Spaanse schoenenmerk
Camper. En omdat je die schoenen maar mondjesmaat in Nederland kan kopen bestel ik ze meestal online. Werkt prima, alhoewel de website van Camper qua gebruiksvriendelijkheid nog wel beter kan.
Maar daarover een andere keer misschien meer.

Waar het mij omgaat is dat ik dit jaar ook twee keer in een fysieke Camper-store geweest ben: Eerst in A'dam en onlangs in Berlijn. Beide keren werd ik getroffen door de manier waarop ik daar geholpen werd.

Het verkopend personeel bezat een grote liefde voor en een enorme kennis van het eigen product en straalde dat ten volle uit. Bovendien was men bereidwillig en bijzonder vriendelijk.

In A'dam raakte ik aan de praat over een model schoen dat niet op voorraad was, maar dat wel in de catalogus stond. Ik zocht er al lang naar en had gehoopt het daar aan te treffen. Men vond het overduidelijk spijtig dat ze me moesten teleurstellen. Toen ik wegging kreeg ik -ondanks het feit dat ik uiteindelijk helemaal niets kocht- niet alleen een kleine attentie mee maar ook een welgemeende glimlach. Bovendien mocht ik altijd bellen als ik nog eens keer wat wilde vragen.

Ik ging helemaal blij de deur uit en probeerde vervolgens de schoenen online te aan te schaffen. Maar ze bleken niet leverbaar. Ik mailde Camper om te vragen waarom ik ze niet kon bestellen en ontving een keurige en vriendelijke mail terug waarin ze zich verontschuldigten voor de vervelende situatie. Blijkbaar was er iets verkeerd was gegaan met de afbeeldingen in de catalogus.
Jammer van de schoenen maar toch kon Camper niet meer stuk voor mij want ze toonden zich menselijk en namen mijn vraag serieus.

En toen ik onlangs in Berlijn was en daar een Camper-store zag ben ik daar direct naar binnen gestapt. De verkoper begroette me heel vriendelijk, keek naar mijn voeten, zag dat ik Campers droeg en zei 'ik zie dat je een kenner bent?'. Ik antwoordde lachend dat dat inderdaad het geval was. En opeens zag ik ze staan, de schoenen die ik wilde hebben. Dit keer in een donkere kleur maar toch. De verkoper zei direct 'dat model heeft een andere pasvorm dan wat je nu draagt dus ik zou ze even op mijn gemak aantrekken en uitproberen als je dat wilt tenminste'. Zo gezegd zo gedaan en uiteindelijk ging ik met een paar nieuwe schoenen de deur uit.

Dat was kassa voor Camper en voor mij of- om het in marketing-termen te zeggen- er was sprake van een win-win situatie. En toen de verkoper bij het weggaan 'tot de volgende keer' riep wist ik het zeker, ik kom inderdaad terug bij Camper, online of offline, want hun merkbeleving is aangenaam consistent en daar voel ik mij als klant heel prettig bij.