Burger wil contact via sociale media, gemeente geeft vaak niet thuis

Sociale media dragen bij aan betere dienstverlening, maar gemeenten benutten die kans vaak niet. Onderzoek van gemeente Nijmegen wijst uit dat het gebruik van gemeentelijke sociale media beperkt blijft. Amsterdams onderzoek maakt ondertussen duidelijk dat bewoners interactief contact erg op prijs stellen.

Amper gebruikt

Traditionele media zoals regionale kranten blijven in gemeente Nijmegen de belangrijkste kanalen om op de hoogte te blijven van ontwikkelingen in de stad, gemeenteraad en wijk. Van de Nijmegenaren gebruiken in totaal 77.000 bewoners sociale media.

Toch blijkt  uit het media-onderzoek 2014, dat uitgevoerd is in opdracht van de gemeente,  dat de verschillende sociale media-kanalen van de gemeente zelf amper gebruikt worden. Slechts een fractie van de circa 1600 ondervraagden bekijkt de gemeentepagina’s en de meesten daarvan kijken er een keer in de week of minder op. De ondervraagden stellen dat de gemeentelijke sociale media in Nijmegen niet bekend (genoeg) zijn. 

Het opvallendste resultaat is dat jongeren tussen de 18 en 35 jaar in Nijmegen sociale media juist erg belangrijk vinden. Zij noemen Facebook als belangrijkste bron om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen in de stad.

Onbekend

In totaal gebruikt 92 procent van de Nijmegenaren internet voor het opzoeken van informatie over de gemeente en 57 procent is actief op sociale media, waarbij Facebook het populairste medium is. De respondenten merkten op dat zij niet wisten dat de gemeente ook actief is op sociale media, terwijl een gedeelte wel een rol zou zien voor deze kanalen. Zo zou zo’n 36 procent graag over gemeentepolitiek geïnformeerd willen worden op Facebook.

Interactief

De gemeente Amsterdam lanceerde vorige week als eerste gemeente zijn eigen meetmodel voor het gebruik van sociale media en beantwoordde daarmee de vragen welke dienstverlening Amsterdammers via sociale media verwachten, om daar in de toekomst beter op af te stemmen.

De belangrijkste conclusie: Amsterdammers stellen interactief contact met de gemeente op prijs. Ook het geven van antwoorden die niet ‘standaard’ zijn, worden gewaardeerd. De meest genoemde verwachtingen van de Amsterdammers voor dienstverlening via sociale media zijn informatie verkrijgen over werkzaamheden, actuele verkeerssituaties en het kunnen melden van incidenten zoals loszittende stoeptegels.

Vraag of een mening

Het is op sociale media vaak niet altijd duidelijk of een bericht een directe vraag aan de gemeente is, of dat het niet meer is dan een mening, zo valt Epha Diepgrond, Adviseur Online Media van gemeente Amsterdam op. ‘Je komt op sociale media zelden vraagtekens tegen. Mensen roepen dat er ergens troep ligt, niet eens speciaal gericht aan de gemeente. Toch hopen zij dat er iets gedaan wordt.’

Impliciete vragen

De openbare uitingen op sociale media bieden volgens Diepgrond kansen voor dienstverlening. ‘Stel iemand vraagt: wanneer mag ik grofvuil buitenzetten in de straat? En de gemeente antwoordt: dinsdagochtend en vrijdagochtend, dan heeft een twitteraar die alleen het antwoord voorbij ziet komen daar niets aan. Maar als we antwoorden: in de Indische Buurt mag je grofvuil op dinsdagochtend en vrijdagochtend voor 7.30 uur op straat zetten, dan hebben veel meer mensen daar iets aan. Met het oppakken van dit soort impliciete vragen komt de pro-activiteit van de medewerker om de hoek kijken’.

(Bron: Binnenlands Bestuur, door Sjoerd Hartholt)