De voorkeur van Nederlanders: fysiek winkelen vs online bestellen

De populariteit van online bestellen stijgt, maar blijft de Nederlandse bevolking nog de binnenstad bezoeken voor winkeluitjes? Uit een recent onderzoek onder 1.000 mannen en vrouwen tussen 16 en 65 jaar, uitgevoerd in februari 2024 door Panel Inzicht in opdracht van DPG Media, blijkt dat meer dan de helft dit nog steeds graag doet. Opmerkelijk is dat vrouwen (63%) hierin een grotere voorkeur hebben dan mannen (49%). Slechts een klein deel van de respondenten vermijdt fysieke winkels volledig, terwijl een meerderheid aangeeft regelmatig te winkelen, met zelfs 29% die minstens één keer per week de winkelstraten betreedt.

Wat betreft winkelen kiezen consumenten het liefst voor een uitgebreid dagje uit (43%), want dat is gezellig, maar in de praktijk is het vaak een kwestie van even snel de stad in langs verschillende winkels (33%). Met wie? In de meeste gevallen gaan Nederlanders met hun partner (52%) of alleen (46%) winkelen, maar in mindere mate ook met een vriend(in) (29%), hun kind(eren) (26%) of ouder(s) (17%). Waar? Amsterdam (23%), Utrecht (22%) en Rotterdam (19%) zijn de populairste winkelsteden binnen Nederland. Meestal redelijk dicht bij huis, maar 18% is bereid om twee uur of langer te reizen om een dag of weekend te gaan winkelen. 

Wat? Kleding (80%) en schoenen (65%) zijn verreweg de belangrijkste redenen om een dagje de stad in te gaan, maar ook persoonlijke verzorgingsproducten (39%), meubels (24%), elektronica/gadgets (23%) en boeken (19%) trekken het nodige publiek. Daarbij geeft de meerderheid gemiddeld tussen de 50 en 100 euro (31%) of tussen de 100 en 200 euro (34%) uit. Nieuw wint het van tweedehands en de grote ketens van kleine lokale ondernemers. De laagste prijs krijgt de voorkeur boven luxe, bijna driekwart (73%) vergelijkt prijzen uitgebreid en 62% laat zich leiden door aanbiedingen. De inflatie speelt hierbij een rol: de helft van de ondervraagden (50%) zegt te kiezen voor goedkopere alternatieven en 45% doet bepaalde aankopen nu niet. Maar ook geldt dat tweederde van de consumenten die de stad ingaan om te winkelen daar vaak ook iets gaat drinken en/of eten. 

Drie van de tien Nederlanders bestellen een paar keer per maand producten online, een kwart doet dat nog vaker - slechts 3% zegt (bijna) nooit iets online te bestellen. Het is zelfs zo dat 40% van de Nederlanders zegt aankopen zoveel mogelijk online te doen - mannen in gelijke mate als vrouwen, maar 50-plussers (30%) minder dan de de jongere leeftijdsgroepen. Gratis bezorgen is daarbij van belang (49% zegt alleen dan te bestellen). Naast offline kanalen spelen online winkels (43%), zoekmachines (34%), websites van merken (31%), sociale media (27%), online reclamefolders (21%), vergelijkingssites (17%) en online video (15%) een rol in het inspireren voor mogelijke aankopen. 

Waar en hoe mensen zich informeren en hun aankopen doen (in dit kader wordt vaak gesproken van het ROPO-effect, wat staat voor 'research online, purchase offline', maar andersom komt ook voor), verschilt per productcategorie. Als het bijvoorbeeld gaat om schoenen wordt niet al te veel informatie verzameld (25% is hier actief in), maar als dat gebeurt is de rol van winkels net iets groter dan die van het internet (40% versus 36% (de rest is neutraal of weet het niet echt)). Voor de meeste mensen geldt dat ze voor schoenen vaker naar winkels gaan dan dat ze deze online bestellen (55% versus 25%). Maar het beeld is anders als het gaat om bijvoorbeeld elektronica/gadgets, omdat er vaker veel informatie wordt verzameld (65%) en die minder vaak in de winkel dan online wordt opgedaan (29% versus 52%). Bovendien wordt minder vaak voor een aankoop in de winkel dan een aankoop online gekozen (34% versus 40%).

Bij online bestellingen zijn vooral een goed werkende website (86%), duidelijke productinformatie (85%), levertijd (78%), bezorgkosten (77%) en positieve reviews (75%) van belang. Rondom aankopen in een winkel spelen andere aspecten een rol: zo zijn het kunnen zien, aanraken of proberen van het product (84%), service (83%), locatie (dichtbij; 72%) en advies (69%) het meest belangrijk. Bij vragen of problemen, heeft men het liefst telefonisch (57%), per e-mail (49%) of via een chat met een medewerker (40%) contact. Chatbots zijn minder populair (11%), maar dat betekent niet dat consumenten niet openstaan voor nieuwe technologieën. Zo gebruikt bijvoorbeeld 12% al spraakgestuurde assistenten en 24% verwacht dat binnen nu en vijf jaar bij het winkelen te gaan gebruiken, voor service-robots is dat respectievelijk 7% en 24%. 

Zeven van de tien Nederlanders zijn momenteel voorzichtiger met grotere uitgaven, bijvoorbeeld door de situatie als gevolg van de gestegen kosten/inflatie. Er wordt vooral bespaard op kleding/schoenen en uitgaan/restaurants.