Wat doet die ene winkel in Middelburg nu zo goed?

Zij vallen op omdat ze precies doen wat klanten vandaag de dag willen: kwalitatieve producten, snelle levering en aandacht. Dit laatste maakt hen onderscheidend.

Linda Schulte, service activist en medeoprichter van Opiness.nl legt hen deze maand langs de meetlat zodat andere bedrijven daar wat van kunnen leren.

+ De producten die de winkel verkoopt, zijn authentiek en worden veelal direct betrokken van de makers zelf onder andere hamam-doeken, suzani-kleden, kelim-kussens, handgeweven zijden sjaals en zeep in navulbare glazen flessen. Klantreviews geven weer dat deze producten zijn zoals men had verwacht en worden geleverd op de afgesproken tijd.

+ Webshops moeten altijd vertrouwen uitstralen. Het tonen van een adres en een telefoonnummer op de website helpt daarbij. Moois & Meer reageert volgens klanten tevens snel, zeer vriendelijk en adequaat. Een must voor de moderne webshop en ieder ander bedrijf. Sta je klant persoonlijk te woord wanneer deze dat wenst.

+ De ontvangt van de bestelling creëert een ‘wow-effect’. Klanten schrijven in de reviews letterlijk dat ze echt ‘blij’ werden van de pakketjes. Het effect komt de afwerking en de details. Aan de verpakking is veel aandacht besteed en er wordt een persoonlijk handgeschreven kaartje bijgedaan met een boodschap. Het is een direct moment van persoonlijk contact die klanten letterlijk in het hart raakt.

Eindoordeel:
Klanten lopen weg met Moois & Meer. Veel bedrijven zoeken naar de optimale customer journey. De adviseurs op dit vlak zeggen dat er altijd een pijnmoment moet zijn om een blij moment te ervaren – kijk naar de vervelende doolhofervaring bij Ikea en het ijsje erna. Maar Moois & Meer bewijst dat een pijnmoment helemaal niet per se nodig is, als het pleziermoment echt en persoonlijk is, bereik je het gewenste effect.

Cijfer: 9,8

Deze aflevering van de rubriek Klantgerichtheid staat in Tijdschrift voor Marketing nummer 3.