Vertrouwenskwesties getackeld in de Wereld van Communicatie

Waren er misschien toch files? Toen het congres eigenlijk moest beginnen, stond er nog een lange rij voor de registratiebalie en druppelden er nog steeds mensen binnen. Reden dat het congres iets later dan gepland aftrapte. Eerst, op het grote scherm op het podium, diverse news flashes, veel in relatie tot de creditcrisis, begeleid door ‘Faith’ van George Michael. Daarna dagvoorzitter Judith de Bruijn: ‘Het is een actueel maar ook lastig te pakken thema. We gaan vandaag op zoek naar het geheim van vertrouwen.’

Die zoektocht begon met drie plenaire lezingen. De eerste deed op deze vroege ochtend gelijk een beroep op de wakkere hersenen van de aanwezigen. Bart Nooteboom, hoogleraar innovatiebeleid aan de Katholieke Universiteit Brabant en autoriteit op het gebied van innovatie en vertrouwen, maakte een analyse van wat vertrouwen nou eigenlijk is. Dat er bijvoorbeeld verschil bestaat tussen ‘reliance’ (vertrouwen op) en ‘trust in’ – wat veel verder gaan dan reliance. Ook pleitte Nooteboom voor openheid en transparantie als het gaat om vertrouwen.

De tweede spreker, Hans Büller, rvb-voorzitter van Erasmus MC, gaf een inkijkje in zijn eigen organisatie, waar vertrouwen uiteraard een grote rol speelt. Interessant aan zijn verhaal was vooral het tweede deel, toen hij inhaakte op de reputatie van Erasmus MC – tevens te lezen in een artikel in Communicatie 8/9. ‘Erasmus MC is groot en goed, maar hoe goed eigenlijk? Dat wilden we kritisch bekijken.’ Cees van Riel hielp een handje en Erasmus MC bleek zeker goed te scoren, maar niet bij verwijzers en assistenten/artsen in opleiding. ‘Daar wordt nu actie op ondernomen. Verder is er een corporate campagne ontwikkeld, stellen we de klant steeds meer centraal.’ Wat dat met vertrouwen te maken heeft? ‘Dat moet je verdienen’, vond Büller. Ook als academisch ziekenhuis.

Leslie Gaines-Ross, chief reputation strategist bij Weber Shandwick en boekenschrijfster, hield op z’n Amerikaans een duidelijk verhaal over reputaties. Het belang ervan, maar vooral ook hoe moeilijk het in ‘this shifting landscape’ is om een goede reputatie te bouwen, hebben en houden. Ze lepelde een veelheid aan tips en trucs op, handig voor de aanwezigen die haar boek niet op hun bureau hebben liggen. Daarin stipte ze ook de rol aan van de hedendaagse ceo. ‘Waarom heeft geen enkele executive in deze financiële crisis zijn excuus aangeboden? Belachelijk toch? Waar is het leiderschap?’

Met deze en andere gedachten ter overpeinzing verspreidden de aanwezigen zich vervolgens over de diverse workshops, waar op een praktischer wijze op het thema vertrouwen werd ingegaan. Van vertrouwen in jezelf tot vertrouwen in je medewerkers. Deze sessies werden na een uur beëindigd voor lunch en een gezamenlijk spelletje 5 tegen 5, om vervolgens te worden hervat tot de middagpauze zich aandiende.

Johan van der Schoot, directeur externe communicatie en public affairs van Fortis Verzekeringen Nederland: 'Er zal waarschijnlijk een casestudy komen, ook naar de rol van de communicatie. Zelfs Wellick zei dat "de communicatie van Fortis niet gelukkig is geweest".'

Daarna was het tijd voor het grote interview met Fortis. Met communicatieman Wilfried Remans, ook geïnterviewd in de nieuwste Communicatie, niet wetend dat op het moment van drukken de situatie volstrekt anders zou zijn. Gevolg: wel Remans in het blad, maar een verouderd verhaal, en geen Remans op het congres maar wel een vervanger: Johan van der Schoot, directeur externe communicatie en public affairs bij Fortis Verzekeringen Nederland.
Van der Schoot was openhartig en eerlijk, maar tot op zekere hoogte; hij kon niks zeggen over de banktak, want hij zit bij de verzekeringspoot, ‘een zelfstandig onderdeel, altijd al, dus een andere situatie’. Maar ook zijn werkgever is door de Nederlandse overheid gekocht, dus ook voor hem is het afwachten wat er qua communicatie gaat gebeuren. ‘Nieuwe naam, of we Feyenoord blijven sponsoren… dat moet allemaal worden uitgekristalliseerd.’

Na Van der Schoot volgde een afsluitend vertrouwensdebat. Daarvoor werden de congresgangers zelf uitgenodigd, waarvan er uiteindelijk vier – zij het aarzelend – naar voren traden. Enkele statements: ‘Journalisten zijn nooit 100 procent te vertrouwen’ en ‘Je moet meeschaken op het bord van de besluitvorming’. Punt. En toen was er de borrel.

Een uitgebreid verslag vindt u in Communicatie 11, die begin november zal verschijnen. Een fotoverslag van het congres volgt later deze week.