Tien tips om social commerce op mobiel te faciliteren

Uit onderzoek van Reevoo blijkt dat de omzet van webwinkels met 18 procent stijgt wanneer zij reviews op hun website integreren. Niet alleen de conversie neemt toe, ook de gemiddelde orderwaarde en de herhaalaankopen. Toch maken veel e-commercebedrijven de keus om op hun mobiele site de reviews weg te laten, domweg omdat er nu eenmaal keuzes gemaakt moeten worden. Niet alles past immers op dat kleinere scherm. Uit hun conversiecijfers maken ze op dat de impact van reviews op een mobiele website gemiddeld genomen maar half zo groot is als op een gewone website, dus dan is de keus snel gemaakt.
De vraag is echter waarom reviews op een mobiele website een kleinere conversiestijging veroorzaken dan op een gewone website. Is dat omdat mensen reviews op een mobiel apparaat niet lezen, of omdat ze zich op een mobiel apparaat oriënteren, om vervolgens op hun laptop of in fysiek in de winkel de aankoop te doen? Dat laatste, zo blijkt uit het Reevoo onderzoek. Terwijl overall het lezen van reviews in 2012 op een gelijk niveau is als in 2011, is het aantal consumenten dat reviews op een mobiel apparaat leest in een jaar tijd met 61 procent gestegen. Hierdoor stijgt de conversie met maar liefst 53 procent, alleen vindt die conversie vaak plaats via een ander kanaal.

Tien aandachtspunten:

Alle reden dus om reviews te integreren in je mobiele webshop. Let daarbij op de volgende tien aandachtspunten:

1. integreer niet alleen productreviews, maar ook reviews over de geleverde service en een consumentenforum waar gebruikers onderling informatie kunnen uitwisselen;
2. voorzie je mobiele shop ook van functionaliteit om reviews te schrijven;
3. laat op basis van wat je weet over een klant eerst de meest relevante reviews zien, bijvoorbeeld van mensen die hetzelfde profiel hebben. Pas op: doe daarbij niet aan cherrypicking, dat hebben consumenten meteen door;
4. gebruik QR-codes en links in advertenties en op verpakkingen om consumenten direct naar de pagina met reviews op je mobiele website te lokken;
5. maak het makkelijk voor consumenten om hun review door te plaatsen op Facebook en Twitter;
6. promoot je mobiele dienstverlening via alle mogelijke kanalen: in fysieke winkels, in e-mailnieuwsbrieven, op de gewone website;
7. meet en analyseer wat wel en niet werkt en leer zodoende hoe jouw klanten de mobiele en gewone website naast elkaar gebruiken;
8. maar heb bij die analyse wel een holistische kijk op conversie. Gebruikers van een mobiele website converteren vaak elders, op de gewone website of in een fysieke winkel;
9. maak een goede afweging tussen een mobiele site of een app. Een app is gebruiksvriendelijker, maar je moet voor ieder platform een specifieke app bouwen. Het gebruik van mobiele websites en apps voor aankopen is min of meer gelijk: 27 procent van de online shoppers heeft wel eens iets via een mobiele website gekocht, 22 procent heeft wel eens iets via een app gekocht;
10. maak je consumentenforum mobiel. Ontwikkel een plek waar consumenten vragen aan andere gebruikers kunnen stellen. Voor dit soort diensten is de snelheid waarmee iemand een antwoord krijgt belangrijk. Door zo’n forum mobiel te maken, zal die snelheid alleen maar toenemen.

Dit artikel is het laatste deel uit een drieluik over social commerce. Vorige week deel 2: Zes manieren om conversie via reviews te verhogen. Daarvoor deel 1: Acht adviezen om meer resultaat te halen uit social commerce/.