'Tevredenheid voorspelt consumentengedrag niet'
Tevredenheid zegt niet zoveel over switchgedrag van consumenten. Emoties als spijt, boosheid en teleurstelling zijn betere voorspellers,…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
In de rubriek 'Consumenteninzicht' in Tijdschrift voor Marketing vertellen gedragswetenschappers en consumentenpsychologen over wat mensen werkelijk beweegt. In het februarinummer geeft Zeelenberg zijn visie.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
'Wat je als marketeer niet wilt', zegt hij, 'is dat klanten switchen, negatieve mond-tot-mond reclame bedrijven, of gaan klagen, want klachtenafhandeling kost tijd. En dus wordt tevredenheid gemeten en worden daar targets op gezet. Maar marketeers zouden moeten kijken wat hun klanten in feite doen. Er is maar een zeer lage correlatie tussen tevredenheid en gedrag. Emoties hebben een veel directere relatie tot gedrag.'
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROS'We leven in een wereld van hyperchoice', zegt Zeelenberg. 'De consument kan alle kanten op en doet dat ook. De meeste organisaties hebben met kortetermijnrelaties te maken, en dan heb je veel meer aan die emoties. Er wordt erg ingewikkeld gedaan over het meten van emoties, maar dat is het helemaal niet. Je kunt er gewoon naar vragen. Emotiemetingen geven inzicht in wat mensen willen, en hoe ze dat via jouw product proberen te realiseren. Als je van situaties beter weet welke emoties het opwekt, en je beter weet welk gedrag dat weer veroorzaakt, kun je betere interventies doen. Bijvoorbeeld nagaan of je een probleem hebt met de concurrentie.'
Het volledige artikel is te lezen in het februarinummer van Tijdschrift voor Marketing.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid