Retail, ondernemen in een disruptieve markt

De consument omarmt de nieuwe technologieën en mogelijkheden vele malen sneller dan dat de retailer dat in zijn organisatie kan toepassen. Wat doe je dan als retailer? Bestaande business modellen en bestaande communicatiemiddelen zijn ontoereikend om antwoord te geven op deze ontwikkelingen. Goed kijken wat de concurrentie doet en vervolgens proberen het beter te doen… werkt ook niet meer. We zijn zo druk met de dagelijkse druk om te overleven dat we geen overzicht meer hebben van de ontwikkelingen en mogelijkheden in de consumentenwereld om ons heen. Uit angst om ons op onbekend terrein te begeven ontdekken we zo weinig mogelijk nieuwe wegen en gaan maar één gevecht aan: die van de scherpste prijs!

Menig winkel en menige winkelstraat bieden niet meer wat de consument vraagt. Het onderscheidend vermogen is verdwenen, het vertrouwen van de consument in wat wij te bieden hebben zit op een legendarisch dieptepunt; de boodschap die wij als retailers en merken uitzenden gaat volledig langs de consument heen. Kortom, we hebben het contact met onze klanten verloren.

E-commerce als nieuw wondermiddel?
E-commerce is het nieuwe wondermiddel voor retailers geworden. Als je maar online gaat dan komt alles weer goed is de gedachte, want daar gaat de consument massaal naar toe. Was het maar zo eenvoudig. De verwachting is dat de gemiddelde retail omzet online in 2025 ongeveer 30 procent zal bedragen. Ofwel er gaat in 2025 nog steeds 70 procent van de omzet via de stenen winkels (enkele artikelgroepen daar gelaten).

Klanten zijn niet meer geïnteresseerd in wat je doet, maar in waarom je het doet. Zij willen zich kunnen identificeren met de dingen waar jij als retailer voor staat. De consument is niet trouw aan producten, maar aan merken en aan merkwaarden. Dat betekent dat het blijven zenden van (reclame-)boodschappen richting de consument, die het toch niet meer geloofd, geen zin meer heeft.

We moeten geen nieuwe trucs en slimmigheidjes verzinnen om de consument onze producten te laten kopen. De basis van een loyale klant is een happy klant. En om de klant happy te maken zullen overtuigende, oprechte en tevreden medewerkers nodig hebben. Zonder tevreden medewerkers zullen we nooit tevreden klanten krijgen. Maar ook dan zijn we er niet.

Immers, we zullen niet alleen waarde moeten leveren aan onze klanten maar ook aan ons zelf. Anders zullen we nog steeds niet kunnen overleven. Daarom zullen we ook ons business model opnieuw onder de loep moeten nemen. We zullen binnen de waardeketen grenzen moeten verleggen en andere keuzes moeten maken. Wie doet wat en wie voegt welke waarde toe voor de consument? Kortom: alle hens aan dek!

Tips & trics voor retailers:

• Zorg ervoor dat je anders bent dan je concurrent in plaats van beter.
• Ken je eigen klanten door en door. Hoe meer je van ‘m weet des te beter kan je zijn wensen vervullen.
• Intensiveer de band met je bestaande klanten, zij dragen nieuwe klanten aan.
• Wees daar waar je klanten zijn, elk kanaal waar jouw klant is levert een verkoopkans op.
• Pas je business model aan, de huidige modellen functioneren niet meer.
• Alleen flexibele organisaties die zich razend snel kunnen aanpassen aan de veranderende vragen van haar klanten overleven.

Dit artikel is geschreven door Wouter van der Ley; winkelier in hart en nieren. Hij heeft een overtuigend geloof in ‘oprechte aandacht voor de klant’, energie in bedrijven door medewerkerstevredenheid en in nieuwe vormen van samenwerking binnen de waardeketen. Wouter heeft de laatste 15 jaren diverse leidinggevende functies binnen de retail vervuld en is momenteel partner bij Blue Ocean Company. Daarnaast is hij ook een gerespecteerd keynote spreker, geeft hij colleges aan de UvA en bij Beeckestijn Business School en heeft hij een vaste column in RetailTrends. Wouter is kerndocent bij Beeckestijn Business School voor de post-HBO opleiding Omnichannel Retail Marketing.

Meer weten over een omnichannel retail strategie? Download dan nu gratis het Beeckestijn Business School whitepaper ‘de 7 bouwstenen van een omnichannel retail strategie’.