NPS Branchemonitor: Hogere score Q1 2015 voor travel en automotive

Ook binnen de automotive is een positieve ontwikkeling zichtbaar ten opzichte van het afgelopen kwartaal: een verbetering van 11% naar een NPS van 10%.

Zo mat Store Support.

De NPS binnen de retail (-4%) en telecom (-3%) laten daarentegen een lichte daling zien. Toch is de gemiddelde NPS binnen deze branches nog altijd positief, namelijk 10% voor de retail en 6% voor de telecom.

De NPS binnen de reisbranche is op twee kwartalen na altijd positief geweest, echter nooit eerder was de NPS zo hoog als dit kwartaal (+38%). De reisbranche sloot het jaar 2014 nog af met een gemiddelde NPS van +12%.

NPS telecom blijft, ondanks lichte daling, positief
Ondanks een lichte daling van 3% ten opzichte van het vierde kwartaal komt de NPS voor de telecombranche uit op +6%. Er is nog altijd sprake van meer positieve dan negatieve klantervaringen. In de afgelopen jaren was de NPS binnen de telecom doorgaans negatief.

In de automotive tonen de afgelopen twee kwartalen tekenen van herstel. Waar de NPS in het laatste kwartaal van 2014 nog bleef steken op het nulpunt, eindigt deze in het eerste kwartaal van 2015 op een positieve 10%. Dit wordt veroorzaakt doordat het aantal (zeer) negatieve klantervaringen is afgenomen, maar komt ook door de toename in het aantal (zeer) positieve klantervaringen.

Retail ziet NPS dalen
Sinds 2013 is de NPS binnen de retail structureel positief. De piek werd behaald in het derde kwartaal van 2014, maar daalt sindsdien gestaag. De grootste uitdaging hierin vormt het bieden van toegevoegde waarde binnen de fysieke winkels ten opzichte  van de online kanalen.  

Methodiek
NPS staat voor Net Promoter Score en is een graadmeter van loyaliteit, voorspeller van groei en indicator voor klanttevredenheid. Met slechts één getal is duidelijk hoe een organisatie ervoor staat. Dit getal is gebaseerd op het antwoord op één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het contactmoment?” Hoe hoger het getal, hoe positiever. Sinds januari 2011 legt Store Support de NPS van hun mystery shoppers vast. In totaal bevat de branchemonitor 42.435 beoordelingen. Hiervan zijn 38.564 metingen specifiek uitgevoerd binnen de hierboven beschreven branches. Deze branches zijn gewend om te werken met de NPS. Hoewel dit onderzoek een groot aantal metingen bevat, zijn de uitkomsten van het onderzoek slechts indicatief.