Net Promoter Score: doorgang tot differentiator

Verbeeldingskracht
Een nieuw elan leeft bij het bedrijfsleven, tenminste bij hen die het snappen. Luisteren naar de klant, je focussen op je enthousiaste klanten i.p.v. op klachten, waardecreatie via de nadruk op onbewuste, emotionele elementen, een groei mindset creëren voor je medewerkers en leadership excellence als de basis zien om tot klantloyaliteit te komen en daarmee tot financiele resultaten. Juist ja, logica brengt je van A naar B, maar verbeeldingskracht brengt je overal zei Einstein al. Emotie en rechterhersenhelft rulezzz!!

Heerlijk om te zien dat bedrijven als Philips, DHL, Carglass dit in hun klantbenadering toepassen. Ik zag ze aan mij voorbijgaan op 7 februari tijdens het Nationale Net Promoter Score (NPS) Event, georganiseerd door N3Wstrategy. Wat mij opviel is dat NPS zich steeds meer als differentiator profileert. Daarnaast werd duidelijk dat medewerkers en met name de cultuur die om en voor medewerkers wordt gecreëerd hen tot belangrijke drivers van klantloyaliteit maken. Ha, ik zei altijd al: Culture Eats Strategy for Breakfast! (befaamde uitspraak van held Peter Drucker). De kracht van een cultuur die vol met customer evangelists zit en engageerde werknemers heeft, is vele malen groter dan welke strategie dan ook. Een belangrijke case hiervoor is Zappos.

Hartpatiënt
Via een video van een tv-opname van het krititische consumentenprogramma Radar kregen de bezoekers van het event de passie te zien van een zeer enthousiaste Philips klant die na 33 jaar afscheid moest nemen van zijn scheerapparaat. Hij schreef een brief naar Philips hoezeer hij van het apparaat heeft gehouden. Philips zond hem als reactie een gloednieuw scheerapparaat. Philips is behoorlijk on the move als het om het overtreffen van klantverwachtingen gaat, en daarom heeft Philips Consumer Lifestyle de Customer Passion Award 2012 ontvangen. Prachtig vond ik de voorbeelden van Social Listening i.c.m. NPS van Philips gepresenteerd door Patrick Lerou. Hier kan menig bedrijf nog een puntje aan zuigen. Geweldige customer engagment case gezien via Twitter. Het gaat om @hartpatientAd">@hartpatientAd. Deze man bestaat echt en is ook echt hartpatiënt. Kwestie van deze man volgen en zie hoe de engagement in zijn werk gaat, ruim 2 miljoen mensen gingen je via de sociale netwerken al voor.

Consistent
Zeer interessant vond ik ook het Customer Journey verhaal van Carglass via Willem Mes, directeur Operations. Het is uitermate bewonderingswaardig dat Carglass een engageerde cultuur weet neer te zetten bij zijn merendeels LBO of MBO opgeleide personeel. Ze hebben een MBO geaccrediteerde opleiding in Dordrecht voor hun personeel opgezet. Ze zijn aan de slag gegaan met NPS omdat het lekker consistent is, simpel, accuraat, de stem van de klant gehoord wordt en ze diep inzicht verkrijgen in de klantbehoeften. Wel 100.000 reacties per jaar krijgen ze! Hun corebusiness gaat steeds meer richting luisteren naar de klant; volgens Willem het ei van Columbus!

Disney
Veel herkenning vond ik in het verhaal van Mark David Jones, directeur World Class Benchmarking uit de Verenigde Staten. Ben zelf net terug van een Business Mastery te Las Vegas van Anthony Robbins en een aantal zaken die ik daar heb geleerd kwamen overeen met het verhaal van Mark. Gezien zijn arbeidsverleden bij Disney hanteert hij de Disney approach om je tent tot klassebedrijf om te vormen. Ja, het begint allemaal met Leadership Excellence, dat overgaat tot Employee Engagement en leidt tot Customer Loyalty en tenslotte Financial Results. En zeer aangenaam verrast was ik door zijn opmerking dat excellente bedrijven zich o.a. focussen op hun ‘Purpose’. Dit komt overeen met het zogenaamde WHY verhaal van Simon Sinek waar trouwens Nils Schmeling van N3Wstrategy het event mee opende. N3Wstrategy organiseert overigens twee keer per jaar The Orlando Experience waar je bedrijven bezoekt die alle ideeën over excellente service en klantbeleving in praktijk brengen zoals Disney, Apple en Harley Davidson.

Een goed voorbeeld doet goed volgen. De bedrijfswereld wordt op deze manier steeds mooier! Inzet van NPS om tot Customer Experience te komen en zelfs focus op onbewuste emotionele elementen zoals een hardcore lean en mean bedrijf als DHL is gaan doen. Wat nou operational excellence, customer excellence is the next big thing! Ze richten zich steeds meer naar buiten, passen hun cultuur erop aan en nemen hun medewerkers daarin mee. Hier gaat mijn marketinghart sneller van kloppen!